KCS implementieren

Knowledgemanagement

KCS in 6 Schritten implementieren - Schulung & Coaching

Von Joost Wapenaar am 23 März 2022

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Joost Wapenaar

Service management consultant at TOPdesk and one of the first people to initiate the implementation of KCS at TOPdesk

Das Wissensmanagement richtig zu implementieren war schon immer etwas knifflig. Es ist immer wichtig, aber nie dringend. Knowledge Centered Service (KCS)* hat die Schwelle für den Einstieg ins Knowledgemanagement verringert. Dennoch haben viele Organisationen Schwierigkeiten mit der Umsetzung. In meinem vorherigen Blogartikel habe ich erklärt, wie Sie die Grundlagen für die Implementierung von KCS schaffen können. Heute gehe ich ins Detail, wie die Fortbildung und das Coaching Ihres Teams zur Nutzung von KCS gestaltet sein sollten. Außerdem erläutere ich, wie Sie nach der Implementierung den Fortschritt im Auge behalten können.

Schritt 6:  Ihr Team schulen

Sie haben eine Vorlage für einen Wissenseintrag und haben Ihr Servicemanagement-Tool eingerichtet, den KCS-Prozess zu unterstützen. Super! Jetzt geht‘s los. Halten Sie einen halben Tag frei, um Ihr Team auf die neue Arbeitsweise vorzubereiten. Wie? Mit einer Übung. So funktioniert es.

Was benötigen Sie?

  • Flipchart
  • Stifte
  • Post-Its
  • Computer oder Laptop für jedes Teammitglied

1. Hindernisse und Frustrationen in Bezug auf das Wissensmanagement identifizieren

Nehmen Sie ein Flipchart zur Hand und befragen Sie das Team, welche Probleme beim Suchen oder Teilen von Wissen auftreten. Lassen Sie das Team Hindernisse und Frustrationen identifizieren. Wahrscheinlich hören Sie Probleme, die so ähnlich wie das Folgende klingen: „Die Wissensdatenbank ist nie aktuell“ oder „Das Wissen ist über die ganze Organisation verstreut“. Notieren Sie all diese Probleme auf dem Flipchart. Diese Übung zeigt Ihnen, was Sie und Ihr Team verbessern können. Die Einführung von KCS sollte wenigstens ein paar dieser Probleme lösen. So kann Ihr Team besser nachvollziehen, warum Sie KCS einführen wollen. Darüber hinaus wird es wahrscheinlich Änderungen an seiner Arbeitsweise mit größerem Enthusiasmus begrüßen.

2. Das Konzept von KCS erklären

Geben Sie Ihrem Team einige Hintergrundinformationen. Was ist KCS? Welche alltäglichen Probleme werden damit angegangen? Stellen Sie dazu praktische Beispiele von anderen Organisationen vor. Es fehlt Ihnen an Inspiration? Lesen Sie unseren Blogartikel zum Thema KCS oder schauen Sie sich unser Video „Was ist KCS?“ an.

3. Erklären und mit der Arbeit beginnen

In Schritt 3 meines vorherigen Blogartikels haben Sie Ihren KCS-Prozess festgelegt. Jetzt wird es Zeit für Ihr Team, die Arbeit mithilfe dieses KCS-Prozesses aufzunehmen.

  • Schritt 1: Die Methode erklären. Erklären Sie dem Team, wie Sie mithilfe von KCS arbeiten werden. Präsentieren Sie den Prozessfluss, um den KCS-Prozess Ihrem Team noch transparenter zu machen.
  • Schritt 2: Erteilen Sie eine Arbeitsanweisung. Was passiert, wenn eine neue Anfrage eingeht? Folgen Sie dem Prozess Schritt für Schritt in Ihrem Tool. So verstehen Ihre Mitarbeiter, was sie anklicken und was wo eintragen müssen.
  • Schritt 3: Benutzen Sie das Tool. Lassen Sie das Team mit dem Tool arbeiten. Wenn Ihre Mitarbeiter den Prozess selbst erfahren, werden sie ihn sich besser einprägen können. Lassen Sie zunächst jeden ein paar Incidents lösen, die in Ihrer Organisation immer wieder anfallen. Lassen Sie danach jeden den Incident an seinen Tischnachbarn weitergeben. Läuft alles wie geplant, sollte der Nachbar mit der Anfrage schneller sein, da die vorherige Person bereits jegliches dafür erforderliche Wissen im Wissenseintrag festgehalten hat.

4. Persönliche Ziele setzen

Ihr Team ist bereit, im Alltag mit KCS zu arbeiten. Lassen Sie jeden im Team ein Ziel für sich selbst setzen. Beispiele: „Ich möchte x Prozent aller Incidents mithilfe eines Wissenseintrags lösen“, „Ich möchte, dass mein Wissenseintrag x Mal gelesen wird“, oder „Ich möchte, dass mein Wissenseintrag x Mal benutzt wird, um einen Incident zu lösen“. Jeder kann damit beginnen, an seinem Ziel zu arbeiten. Die Ziele setzen Sie als zusätzliche Motivation für Ihre Teammitglieder. Nach ungefähr einem Monat setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und prüfen, ob die persönlichen Ziele erreicht wurden. Falls ja: Super! Versuchen Sie zu erkennen, warum es funktioniert hat. Was hat das Teammitglied gemacht, woraus andere noch etwas lernen können? Falls jemand sein Ziel nicht erreicht hat, stellen Sie ähnliche Fragen, wie beispielsweise „Warum?“. Was hat der oder diejenige versucht, das nicht funktioniert hat? Welche Alternativmethoden bestehen? Eventuell war das gesetzte Ziel zu hoch gegriffen? Bedenken Sie, dass es beim Setzen von Zielen nicht um das Belohnen oder Bestrafen von Mitarbeitern geht. Es geht darum, als Team zu lernen. Darum, Ideen auszutauschen über Dinge, die funktionieren und solche, die es nicht tun.

Es kann losgehen!

Ist das Training abgeschlossen? Dann kann das Team loslegen! Gerade der Anfang des Wissensmanagements ist sehr zeitintensiv. Deshalb ist es nicht immer realistisch, direkt fünf Tage in der Woche am Wissensmanagement zu arbeiten. Fangen Sie zunächst an nur zwei Tagen an. Funktioniert das gut? Dann können Sie die Anzahl der Tage erhöhen.

KCS implementieren

Die Nachbereitung: Das Team coachen und den Fortschritt überwachen

Ihr Team arbeitet jetzt mit KCS. Wie sorgen Sie dafür, dass Ihr Team das beibehält? Indem Sie das Team coachen und den Fortschritt überwachen. Planen Sie anfangs beispielsweise wöchentliche KCS-Meetings. Sobald Ihre Teams auf der richtigen Spur sind, können Sie die Meetings monatlich abhalten.

Bei jedem Meeting führen Sie folgende zwei Schritte aus: Sie analysieren die Wissensdatenbank und bewerten Ihren Prozess.

Analysieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Wie können Sie überwachen, ob Ihre Wissensdatenbank ausreichend und richtig genutzt wird? Betrachten Sie zusammen mit dem Team Folgendes:

  • Ein wie großer Anteil der Incidents wird mithilfe eines Wissensartikels gelöst? Prüfen Sie dies für das gesamte Team und für jedes Teammitglied.
  • Wurde die Vorlage für Wissensartikel korrekt ausgefüllt?
  • Welche Wissensartikel werden am meisten verwendet? Und wie oft? Diese Zahl zeigt Ihnen, ob Ihr Team tatsächlich Know-How-Einträge zu Rate zieht. Achten Sie auf Ähnlichkeiten, aufgrund derer manche Wissensartikel besser zu funktionieren scheinen als andere.
  • Welches Teammitglied hat die am meisten aufgerufenen Wissensartikel? Prüfen Sie für jedes Teammitglied, ob seine Know-How-Einträge regelmäßig aufgerufen werden. Möglicherweise erstellt ein Teammitglied viele Artikel, die sehr regelmäßig aufgerufen werden. Was können andere Teammitglieder von dieser Person lernen?
  • Haben Sie ein Self Service Portal? Prüfen Sie, wie oft Ihre Wissensartikel im Portal aufgerufen werden.

Bewerten Sie Ihren Prozess

Wie coachen Sie das Team? Stellen Sie ein Flip-Chart oder einen Stapel Post-its zur Verfügung und gehen Sie die folgenden Fragen mit Ihrem Team durch:

  • Gefällt Ihnen die neue Arbeitsweise?
  • Welche Probleme treten auf? Wir hören oft folgende Antworten: „Ich habe keine Zeit, Wissensartikel zu erstellen“, „Es fällt mir schwer, einen Know-how-Eintrag zu schreiben“, „Ich fürchte, ich verwende die falschen Wörter, wenn ich einen Wissensartikel schreibe“. Ermöglichen Sie ihnen, seine Probleme zu lösen. Beispielsweise, indem Sie dafür sorgen, dass genug Zeit zur Arbeit an KCS zur Verfügung steht, oder indem Sie Leitfäden zur Erstellung von Wissensartikel bereitstellen.
  • Haben wir die zuvor gemeinsam festgelegten Ziele erreicht? Betrachten Sie, wie es sich für jedes Ziel verhält und vergleichen Sie mit der Baseline-Messung oder dem vorherigen Monat.
  • Haben Sie Ihre persönlichen Ziele erreicht?

Möchten Sie weitere Best Practices für das Wissensmanagement?

Meine Kollegen und ich teilen regelmäßig unsere Erfahrungen darüber, wie Wissensmanagement funktioniert.

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* Knowledge Centered Service ist eine vom Consortium of Service Innovation entwickelte Methode. Dieser Blogartikel stellt eine Interpretation dieser Methode dar und gibt nicht vor, die einzig richtige zu sein. Sämtliche Rechte und Auslegungen liegen beim Consortium for Service Innovation und können unter www.serviceinnovation.org gefunden werden. KCS® ist eine eingetragene Marke des Consortium for Service InnovationTM

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