Bei der Bemühung um Effizienzsteigerung, stellen sich Servicedesk-Manager viele Fragen: Wie können wir die Anzahl der eingehenden Meldungen reduzieren? Und wie können wir die durchschnittliche Durchlaufzeit dieser Meldungen verkürzen? Wir sind davon überzeugt, dass Knowledge Centered Service® (KCS) die richtige Antwort darauf ist.
Knowledge Centered Service® (KCS)
Eine Wissensdatenbank zu pflegen erscheint aufwändig, ist aber vor allem eine Investition, die mit vielen Vorteilen verbunden ist. Eine verständliche und detaillierte Wissensablage innerhalb Ihrer Serviceabteilung kann Ihrem Team viel Zeit und Mühe ersparen, wenn es um die Suche nach Problemlösungen geht – aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) ebenfalls Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank gewähren, können diese selbst Antworten auf ihre Fragen suchen, ohne dass für Ihre Abteilung Arbeit anfällt. Ideal, oder?
Ja, aber wie bereits erwähnt, ist eine solche Datenbank auch eine Investition. In der Praxis ist es so, dass es für viele Servicedesks eine Herausforderung ist, die Wissensdatenbank aktuell zu halten. Daher hat das Consortium for Service Innovation das Knowledge Centered Service® entwickelt: eine Sammlung von Best Practices für das Wissensmanagement. Wir sind davon überzeugt, dass viele Servicedesks Nutzen daraus ziehen können.
Was bringt KCS Ihrer Organisation?
- Bis zu 60% kürzere Durchlaufzeiten und bis zu 50% mehr Meldungen, die beim ersten Versuch gelöst werden können
- Neue Mitarbeiter können um 70% schneller mit ihrer Arbeit beginnen
- Melder können bis zu 50% mehr Probleme selbstständig lösen
Ziemlich unglaubliche Zahlen, aber sie sind wahr.
Wie sieht das konkret aus?
Der Schlüssel zum Erfolg von KCS® ist, dass den Serviceabteilungen Folgendes bewusst ist: Das registrierte Wissen ist für alle Melder bestimmt, nicht nur für die, die danach fragen. Sobald sich alle Serviceabteilungen darauf verständigen können, läuft der Prozess zur Implementierung einer Wissensdatenbank viel reibungsloser ab.
Prozess
- Wenn ein Melder eine Frage stellt, überprüfen Sie in der Wissensdatenbank, ob bereits eine Antwort auf seine Frage vorliegt.
- Sie haben die Antwort – aber ist das auch die richtige? Hat sich inzwischen etwas geändert oder stellte sich diese Antwort als alles andere als ideal heraus? Möglicherweise müssen Sie die Datenbank aktualisieren.
- Stellen Sie sicher, dass alle neuen Fragen und Antworten der Wissensdatenbank hinzugefügt werden. So haben Sie in kürzester Zeit eine umfangreiche Datenbank mit allen denkbaren Fragen und dazugehörigen Antworten.
Gewähren Sie den Meldern Zugang
Möchten Sie Ihren Meldern ermöglichen, ihre Probleme selbst zu lösen? Dann gewähren Sie ihnen Zugang zu Ihrer Datenbank. Achten Sie auf eine gute Gliederung der Informationen, damit Ihre Melder sich auch zurecht finden.
Viele Probleme können Endanwender nun selbst lösen, ohne dass Ihre Serviceabteilung involviert werden muss.
Wie Sie Knowledge besser teilen
Möchten Sie mehr Inspiration zum Thema Wissensaustausch? Lesen Sie unser E-Book zum Wissensmanagement, um Tipps und Tricks sowie eine Möglichkeit zur Berechnung Ihrer Zeit- und Kostenersparnis zu erhalten.
