Jahrzehntelang haben Frameworks wie ITIL die täglichen Abläufe von Serviceabteilungen erheblich beeinflusst. Warum haben Unternehmen jedoch Probleme damit, sehr gutes IT-Management in ebenso gute Services umzuwandeln?
Die Macht von ITIL
Frameworks wie ITIL haben einen Wandel in der Servicemanagement-Industrie bewirkt. Sie haben vielen von uns dabei geholfen, unsere Leistung in der IT-Welt zu verbessern und dabei eine große Menge an Zeit und Arbeit einzusparen, indem sie klare Leitfäden für die Bearbeitung wichtiger Anliegen bereitstellen.
Das aber wahrscheinlich Wichtigste, was Frameworks wie ITIL bewirkt haben, ist, dass alle die gleiche Sprache sprechen. Wenn wir auf Messen mit anderen aus der Servicemanagement-Branche sprechen, wissen wir alle, was Incidents und Changes sind. ITIL hat Servicemanagement-Mitarbeitern nicht nur geholfen, besser zu werden, sondern sich auch gegenseitig besser zu verstehen.
Diese Erfolge muss man anerkennen. Warum also haben Unternehmen Probleme damit, Ihre Services unter einen Hut zu kriegen. Eine Antwort auf diese Frage finden Sie im Blogartikel meines Kollegen Will Bolton.
Andere Herausforderung, andere Lösung
Ich möchte ITIL nicht schlechtreden, aber es wurde nun mal dazu konzipiert, IT-Infrastrukturen zu verwalten. ITIL war nie als Mittel für IT-Manager gedacht, um deren Melder zufriedenzustellen.
Aber gerade das – seine Melder zufriedenzustellen – ist heutzutage schwieriger als jemals zuvor. Menschen haben in den letzten Jahren erheblich höhere Erwartungen entwickelt, was Technologie für sie bewirken sollte. Unsere IT zu Hause mag nicht so komplex oder umfassend sein wie die umfangreichen App-Sammlungen und Netzwerke, die wir beruflich einsetzen, aber trotzdem betrachten wir beides aus der gleichen Perspektive. Wieso benötigen Software-Upgrades im Betrieb mehrere Monate Planung und Zeit, um implementiert zu werden, während man Apps auf seinem Smartphone innerhalb von 30 Sekunden updaten kann?
Wie schaffen Sie es also, die hohen Erwartungen Ihrer Melder zu erfüllen?
Werden Sie mit Hilfe von BPSM serviceorientierter
Das Problem ist, dass sehr gutes Management nicht gleichbedeutend mit ausgezeichnetem Service ist. Die Lösung darf nicht in dem Versuch bestehen, aus solidem Management gute Services zu machen. Fragen Sie sich stattdessen lieber, was Sie brauchen, um exzellente Services bieten zu können.
Hier kommt das Best Practice Servicemanagement (BPSM) ins Spiel. Bei diesem Best Practice sind die Ihren Melder gebotenen Services der Mittelpunkt von allem, was Ihre Serviceabteilung betrifft. Das BPSM verfügt über weniger Prozesse und setzt einen stärkeren Fokus auf die Bedürfnisse des Melders.
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