Wenn ich mich mit Kunden unterhalte, die Hilfe bei ihren Prozessen brauchen, sage ich fast immer „ja, aber es geht um Frameworks und Sie lesen diese so, als wären es in Stein gemeißelte Regeln“. Das muss ich immer und immer wieder betonen. In der Zusammenarbeit mit Menschen, die ein Framework wie ITIL für Ihre Prozesse einsetzen, geht es bei der Entscheidungsfindung oft nur um das Einhalten von Regeln und es wird zu wenig darüber nachgedacht, wie das eigene Unternehmen überhaupt funktioniert. Das kann zu einigen Problemen führen.
Oft höre ich „so steht das aber nicht in ITIL, oder?“ Und meistens stimmt das auch. Meine Antwort darauf geht meistens in Richtung „macht das einen Unterschied?“
Frameworks sind flexibel
In ITIL gibt es natürlich einige sehr gute Empfehlungen hinsichtlich des IT-Servicemanagements (ITSM). Servicedesks sollten sämtliche Anfragen abschließen, um diese bei Bedarf neu kategorisieren zu können, die Kommunikation einheitlich halten und in Sachen Zufriedenheit Ihrer Melder am Ball bleiben, etc., etc. Das sind alles sehr gute Grundlagen, auf denen Sie Ihren Servicedesk aufbauen können.
Stellen wir uns jedoch mal ein Unternehmen vor, bei dem der Servicedesk aus einem einzelnen Mitarbeiter bestehen würde. Wäre es dann eine gute Idee, die Arbeitslast dieses Mitarbeiters zu verdoppeln, nur um sich minutiös an ein Regelwerk zu halten?
Oder ein anderes theoretisches Unternehmen, bei dem diese Regeln und Richtlinien einfach nicht mit der besten Vorgehensweise vereinbar sind. Wäre es dann nicht kontraproduktiv, Prozesse zu erzwingen?
Halten Sie Ihre Frameworks flexibel
Der Grundgedanke ist, dass wir den detaillierten Empfehlungen aus Frameworks mit gesundem Menschenverstand begegnen sollten. Sie heißen Frameworks – Rahmenbedingungen – und nicht „genau-so-und-nicht-anders-machen-wir’s-Bedingungen“. ITIL spricht das sogar selbst an: Ich bin mir sicher, dass sich jeder, der an einem ITIL-Grundkurs teilgenommen hat, an das „adapt and adopt“-Konzept erinnert, das am ersten Tag gepredigt wird… Befolgen Sie es?
Vergessen Sie nie, in Verbindung mit Prozessen gesunden Menschenverstand walten zu lassen. Klar, wir nutzen die uns gegebenen Richtlinien, sollten aber ITIL (oder jedes andere Framework) nicht als in Stein gemeißelt betrachten. Bei TOPdesk benutzen wir beispielsweise „Best Practice Servicemanagement“ (BPSM), was grob gesagt ein weniger steifes Framework als ITIL ist. Wir finden es äußerst nützlich, aber selbst BPSM sollte an jedes Unternehmen individuell angepasst werden.
Letztendlich stellt ein Framework ein solides Grundgerüst dar. Es kann dazu genutzt werden sich individuell weiter zu verbessern, zu improvisieren oder neue Prozesse zu erfinden. Kein Unternehmen gleicht dem anderen, also sollten sich die Prozesse auch unterscheiden.
