Das Geheimnis glücklicher Servicedesk-Mitarbeiter

Servicekultur

Das Geheimnis glücklicher Servicedesk-Mitarbeiter

Von Wolter Smit am 12 Mai 2021

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Wolter Smit

TOPdesk CEO

Warum mögen so viele Menschen Ihren Job nicht? Während gleichzeitig andere jeden Tag beschwingt und glücklich zur Arbeit gehen? Unzufriedene Mitarbeiter beschweren sich in der Regel immer über die gleichen Dinge: Ihr Chef ignoriert ihre Vorschläge, ihre Kollegen sind unfreundlich oder nicht hilfsbereit und Meetings dauern unnötig lange und sind langweilig. Zum Glück gibt es aber auch zufriedene Mitarbeiter. Worin liegt also das Geheimnis?

TOPdesk beschäftigt mehr als 850 Mitarbeiter, die sich auf elf Länder verteilen. Und diese Mitarbeiter haben eines gemeinsam: sehr hohe Zufriedenheitswerte. Tatsächlich erzielt TOPdesk auf Glassdoor einen Wert von 4,6 von 5. Offensichtlich arbeiten Menschen gerne für uns und wir sind scheinbar ein guter Arbeitgeber. Was ist also unser Geheimnis?

Führe ich TOPdesk Besucher herum, springen ihnen als erstes unsere Spielereien ins Auge. Vom Kickertisch bis zur Nintendo Wii, bei uns findet sich alles. Dabei kann ich ihre Gedankengänge fast schon laut hören: ‚Das ist also das Geheimnis, wie TOPdesk glückliche Mitarbeiter bekommt!‘ Leider nicht. Wenn es doch nur so einfach wäre.

Eine sichere Arbeitsumgebung

Worin liegt also das Geheimnis? Ich glaube, es fängt mit einer sicheren Umgebung an, in der Mitarbeiter einander vertrauen und sich gern gegenseitig helfen. Ich bin verheiratet und habe zwei Kinder. Möchte ich mal abends mit meiner Frau essen gehen, muss ich einen Babysitter buchen, der auf die Kinder aufpasst. Jemand aus der unmittelbaren Umgebung, der für eine zuvor vereinbarte Zeitspanne ein Auge auf meine Kinder hat. Da wir Kinder haben, gleicht die Planung eines schönen Abends schon fast einem militärischen Einsatz.

Glücklicherweise habe ich sehr nette Nachbarn, die gerne ab und zu die Babycam überwachen. Ich klingele einfach bei ihnen und frage, ob sie an einem bestimmten Abend Zeit hätten. Ich muss nicht einmal über einen Preis verhandeln, denn sie erwarten keine Gegenleistung. Sie vertrauen darauf, dass wir den Gefallen bei einer anderen Gelegenheit erwidern. Beispielsweise, indem wir ihre Pflanzen gießen, während sie im Urlaub sind.

Hilfsbereite Kollegen

Was bewirkt Vertrauen im Rahmen einer Organisationskultur? Mehr als Sie denken. Bei TOPdesk loben neue Mitarbeiter ihre besonders hilfreichen Kollegen in höchsten Tönen: „Stelle ich einem Kollegen eine Frage, bekomme ich sofort eine Antwort. Kennt er die Antwort nicht, sagt er mir, wer mir weiterhelfen kann.“

Das beeindruckt mich immer wieder aufs Neue. Es scheint ungewöhnlich zu sein, dass Kollegen ihre kostbare Zeit dafür opfern, anderen zu helfen. Insbesondere dann, wenn sie dafür nichts im Gegenzug erhalten.

Die richtigen Mitarbeiter einstellen

Wie fördern Sie eine sichere Arbeitsumgebung? Eine Umgebung, in der Mitarbeiter einander vertrauen und sich regelmäßig gegenseitig helfen? Indem Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen. Nehmen Sie sich die Suche nach neuen Mitarbeitern zu Herzen: Sie sind derjenige, der dafür sorgen muss, dass neue Mitarbeiter in Ihre Abteilung passen. Bestimmen Sie also, welche Eigenschaften ein Muss für die sichere Arbeitsumgebung sind und bauen Sie Ihren Einstellungsprozess darauf auf.

Soft Skills und Kompetenz

Bei TOPdesk gliedern sich Vorstellungsgespräche immer in zwei Runden. Während dem ersten Gespräch stellen wir fest, ob der Bewerber gut zu unserer Organisation passen würde. Hier bewerten wir seine Soft Skills. Ist seine Arbeit eine Tätigkeit, der er leidenschaftlich gern nachgeht? Ist er hilfsbereit? Kann er Menschen vertrauen? Können wir ihm umgekehrt auch vertrauen? Würden Sie sich wohl dabei fühlen, mit ihm ein Bier trinken zu gehen? Kandidaten, die all diese Punkte erfüllen, kommen in die zweite Runde. Im zweiten Gespräch stellen wir fest, ob der Bewerber über die nötigen professionellen Kompetenzen verfügt.

Geben Sie sich nie mit weniger zufrieden

Ein solch rigoroser Einstellungsprozess bringt zwei Nachteile mit sich. Zunächst erfordert er beachtlich viel Zeit. Außerdem deckt sich unser Augenmerk auf die Soft Skills eines Bewerbers nicht unbedingt mit den von uns benötigten Hard Skills.

Glückliche Servicedesk-Mitarbeiter

Freie Stellen zu besetzen kann sich deshalb schwierig gestalten. Trotzdem werden wir niemanden einstellen, wenn wir nicht überzeugt davon sind, dass er über die passenden Soft Skills verfügt. Egal, wie qualifiziert der Bewerber für den Job sein mag. Wir würden beispielsweise nie einen Servicedesk-Mitarbeiter einstellen, der sich keine Zeit für seine Kollegen nimmt. Warum nicht? Weil wir unbedingt unsere Unternehmenskultur wahren möchten.

Welche Charaktere der Sesamstraße verstecken sich in Ihrem Servicedesk? Finden Sie die Antwort in unserem Quiz.

Ein Schritt in die richtige Richtung

Das perfekte Team aufzubauen und eine sichere Arbeitsumgebung herbeizuführen sind die ersten Schritte in Richtung glücklicher Mitarbeiter. Sie fragen sich, was Sie noch unternehmen können, um die Zufriedenheit Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter zu fördern? Dann lesen Sie die anderen Blogartikel aus unserer Serie zur Servicekultur oder abonnieren Sie unseren wöchentlichen Newsletter.

 

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