4 Tipps für einen erfolgreichen digitalen Servicekatalog

13/10/2021

In meinem vorherigen Blogartikel habe ich erklärt, wie Sie Ihren Servicekatalog auf agile Art gestalten und aktuell halten können. Heute beschäftige ich mich mit folgender Frage: Wie wenden Sie das Prinzip „funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation“ aus dem agilen Manifest an, um Ihren Servicekatalog zu verbessern?

Dicker als ein OTTO-Katalog

Die traditionelle Vorgehensweise bei der Entwicklung eines Servicekatalogs besteht darin, ein Dokument zu erstellen und zu veröffentlichen. Dieses listet alle Services auf, die von Ihrer Abteilung oder Ihrer Organisation angeboten werden. Stelle ich mir einen Katalog vor, dann denke ich zurück an die Tage vor der Verbreitung des Internets. Damals veröffentlichten Firmen wie Neckermann oder OTTO jedes Jahr ihre dicken Produktkataloge. Diese Kataloge fordern die Kunden zur Handlung auf, indem sie ihnen die Möglichkeit bieten, Produkte direkt zu bestellen. Dazu mussten Sie lediglich das mit dem Katalog gelieferte Bestellformular ausschneiden und einschicken.

Digitalisieren Sie Ihren Servicekatalog

Heutzutage stellt ein Servicekatalog viel mehr dar als nur eine PDF-Datei, die irgendwo in Ihrem Netzwerk gespeichert ist. Zumindest sollte dies so sein. Im Privatleben haben sich Ihre Melder an den Komfort des Online-Shoppings gewöhnt. Sie erwarten nun ähnliche Bequemlichkeit, wenn es um das Arbeitsumfeld geht. Sollten Sie diese Standards nicht bieten können, kann dies Ihrem Kundenzufriedenheitswert schaden.

Für Serviceprovider wandeln sich digitale Servicekataloge zur neuen Norm. Sie stellen keine direkte Umwandlung der traditionellen gedruckten oder digitalen PDF-Kataloge dar. Sie erfordern vielmehr ein ganz anderes Vorgehen und bieten viel mehr Möglichkeiten. Digitale Servicekataloge bieten eine agilere Vorgehensweise, wenn es um die Erstellung und Entwicklung Ihres Katalogs geht. Anstatt ausführlichste Beschreibungen all Ihrer Services anzustreben, veröffentlichen Sie zunächst eine erste Version Ihres Katalogs. Erweitern Sie diese Version immer weiter basierend auf dem Feedback, das Sie erhalten. Anders gesagt: „Funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation“.

Wie gehen Sie mit Anfragen zu Services um, die nicht in Ihrem Servicekatalog enthalten sind?

Dies sind die vier Hauptkriterien, wenn es um die Erstellung eines erfolgreichen digitalen Servicekatalogs geht.

1. Bieten Sie wertvolle Informationen – oder verweisen Sie zu solchen

Das Hauptziel eines jeden Servicekatalogs besteht darin, Ihren Meldern für sie wertvolle Informationen bereitzustellen. Der Servicekatalog enthält einen Überblick aller von Ihnen angebotenen Produkte und Services, sowie etwaige zusätzlichen Bedingungen. In einem digitalen Portal können Sie auf diese Informationen aufbauen. Beispielsweise können Sie Links zu Dokumentationen, FAQs oder Videotutorials bereitstellen. Ein digitales Portal ermöglicht Ihren Meldern auch, den Status ihrer Anfragen zu verfolgen oder ihre Bestellungen einzusehen.

2. Verwenden Sie das Portal, um Ihre Kommunikation zu zentralisieren

Ein digitaler Servicekatalog stellt mehr als nur eine Informationsplattform dar. Wird er in einem Self Service Portal veröffentlicht, bietet ein Servicekatalog eine Zwei-Wege-Kommunikation. Das Self Service Portal dient als Anlaufstelle für jegliche Kommunikation in Verbindung mit einem Service. Bestellt ein Melder beispielsweise einen neuen Laptop, können Sie sämtliche Kommunikation zwischen Melder und Anbieter auf einen Blick einsehen. Der Servicekatalog dient als zentraler Punkt für alle notwendigen Informationen und Kommunikationen. So werden Informationen nicht mehr über diverse E-Mailpostfächer oder sonstige Kanäle verstreut.

3. Einreichen von Bestellungen und Anfragen

Wie bei den alten Neckermann- oder OTTO-Katalogen sollten auch Ihre Melder die Möglichkeit haben, Services direkt in Ihrem Online-Servicekatalog anzufragen. Diese Abläufe sollten innerhalb der Servicekatalog-Plattform stattfinden. Das digitale Portal sollte den Meldern die Möglichkeit bieten, Produkte oder Services anzufragen oder Anfragen direkt einzureichen. Das Ganze sollte geschehen, ohne Ihre Melder zu anderen Plattformen oder Kanälen weiterzuleiten.

4. Bitten Sie Ihre Melder um Feedback

Zu guter Letzt sollte das digitale Portal eine Möglichkeit beinhalten, durch die Ihre Melder ihre Meinung äußern können. Sind sie mit Ihren Services zufrieden? Falls nein, worin sehen sie Verbesserungsbedarf? Sie könnten Ihren Meldern beispielsweise ermöglichen, Ihre Services zu bewerten. Oder anzugeben, ob Sie einen Know-how-Eintrag zu einem bestimmten Service hilfreich fanden. Dieses Feedback ermöglicht Ihnen zu erkennen, welche Schritte Sie als nächstes gehen könnten, um Ihren Servicekatalog zu verbessern oder zu erweitern.