Mit Hilfe von Formularen im Servicedesk können Sie Ihren Mitarbeitern und Kunden (Meldern) die Anfrage von Services erleichtern. Was sollten Sie jedoch beim Erstellen von Formularen beachten? Nachfolgend finden Sie eine Liste von nützlichen Fragen, die Ihnen helfen erfolgreiche Formulare zu erstellen:
Kann Ihr Melder das Formular für den von ihm benötigten Service finden?
Das mag wie eine rhetorische Frage klingen und trotzdem wird das gerne im Eifer des Gefechts bei der Optimierung der Formulare übersehen. Um zu testen, ob das Portal zweckgemäß gestaltet ist, wird vor der ersten Inbetriebnahme oftmals eine aus Endanwendern bestehende Fokusgruppe eingesetzt. Aber seien Sie ehrlich: Nutzen Sie diese Fokusgruppe auch nach der Inbetriebnahme noch? Platzieren Sie einen neuen Service immer an der bestmöglichen Stelle im Portal? Es könnte sein, dass Ihre Services nicht mehr so klar strukturiert sind, wie am ersten Tag.
Was Sie machen können: Eine Möglichkeit wäre, einen Melder auf die Suche nach einem bestimmten Formular zu schicken, dabei sollte er keine drei Klicks brauchen. Hat es funktioniert? Super! Wenn nicht – warum nicht? Sorgen Sie dafür, dass ein Servicedesk-Mitarbeiter fest eingeteilt ist, Ihre Services regelmäßig zu prüfen.
Ist das Formular eindeutig aufgebaut?
Ihr Melder hat es geschafft, das gesuchte Formular schnell zu finden. Ist er von der Länge oder Komplexität des Formulars überfordert? Vielleicht könnten Sie die Fragen anders formulieren, damit Sie Ihre Melder nicht verwirren? Eine Frage, die Ihnen sehr simpel vorkommt, könnte aus Sicht Ihres Melders viele verschiedene Antwortmöglichkeiten haben! Wir empfehlen deshalb, so viele geschlossene Fragen wie möglich zu stellen, beispielsweise Fragen mit Drop-Down-Antworten oder Optionsfeldern.
Was Sie machen können: Beobachten Sie die Anzahl an Fragen, die Sie jeden Monat zu Ihren veröffentlichten Formularen erhalten. Erkennen Sie einen generellen Trend? Sollte die Anzahl an Fragen gefühlt kleiner ausfallen? Sollte das der Fall sein, bietet es sich an, Ihre Endanwender zu einer Feedback-Runde einzuladen um das zu besprechen, oder ein Feedback-Formular auf dem Portal zu veröffentlichen.
Sind die Anweisungen auf dem Formular verständlich genug?
Sie können den Anteil verwirrter Melder durch den Einsatz geschlossener Fragen minimieren, aber das ist noch nicht alles, was Sie tun können. Indem Sie Einträge aus Ihrer Wissensdatenbank mit Ihren Formularen verknüpfen, werden die Einträge Ihrer Melder direkt neben dem Formular angezeigt. Diese Einträge dienen als leicht zugängliche FAQs bzw. Mini Guides, auf die jeder direkt zugreifen kann.
Eine weitere Möglichkeit ist, Sprechblasen neben den Fragen einzufügen, die angezeigt werden, wenn die Maus darüber bewegt wird. Achten Sie darauf, dass diese Sprechblasentexte so knapp und präzise wie möglich formuliert sind, ansonsten kann es passieren, dass der Melder lieber den Servicedesk anruft.
Was Sie machen können: Passen Sie die Inhalte, auf die Sie verweisen so an, dass diese zu Ihren Formularen passen. Sie könnten auch, sofern das sinnvoll erscheint, einen Eintrag erstellen, der Ihre Melder mit einer detaillierten Anleitung durch das Ausfüllen eines Ihrer komplizierteren Formulare leitet.
Was geschieht, nachdem ein Formular eingereicht wurde?
Jemand hat beim Servicedesk ein Formular eingereicht, was passiert jetzt? Wenn Sie eine Change-Vorlage mit Ihrem Formular verknüpfen, können Sie davon ausgehen, dass diese vom richtigen Team in der richtigen Reihenfolge bearbeitet wird. Doch ist es möglich, die nötige Anzahl an Freigaben oder die Komplexität der durch sie ausgelösten Workflows zu reduzieren?
Bei einem Onboarding-/Offboarding-Change sind in der Regel mehrere Abteilungen involviert. Um nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen, könnte aus jeder dieser Abteilungen einen Vertreter zum Brainstorming einladen werden. Ein Beispiel: Denken Sie immer daran, dass ein neuer Schreibtisch bereitgestellt wird bevor der PC für einen neuen Mitarbeiter eingerichtet wird?
Was Sie machen können: Prüfen Sie ungefähr alle sechs Monate, wie effizient Ihre Changeprozesse sind und ob sie mit jeglichen organisatorischen Änderungen mithalten, die in dieser Zeit stattgefunden haben.
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