Echtes Feedback? Sprechen Sie mit wütenden Kunden!

Serviceerlebnis

Sie wollen echtes Feedback? Sprechen Sie mit wütenden Kunden!

Von Gökhan Tuna am 19 Mai 2021

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Gökhan Tuna

Sie wollen Feedback nutzen, um Ihre Serviceabteilung zu verbessern? Aber wo fangen Sie an? Gökhan Tuna ist Experte für Kundenfeedback bei TOPdesk und hat einen Tipp für Sie. Es mag widersprüchlich klingen, aber nehmen Sie sich das negative Feedback, das sie erhalten, zu Herzen. Denn daraus können Sie das meiste lernen.

Werden Sie Herr Ihrer Negativbewertungen

Haben Sie jemals eine Zufriedenheitsumfrage durchgeführt? Wenn ja, sind Ihnen bestimmt sowohl überschwängliches Lob als auch überzogene Kritik begegnet. Es mag verlockend sein, sich nur auf das positive Feedback und jene Dinge zu konzentrieren, für die Sie gelobt werden. Meistens ist es auch Zeitverschwendung, durchschnittliche Bewertungen mit 6 oder 7 von 10 Punkten genauer zu betrachten. Diese Benutzergruppe interessiert sich wahrscheinlich gar nicht für die Qualität Ihres Services.

Aber was ist mit den schlechten Bewertungen? Diese mögen nicht immer besonders konstruktiv erscheinen, doch wurden sie von Ihren am wenigsten zufriedenen Benutzern verfasst. Diesen ist der Punkt offensichtlich wichtig genug, um Kritik zu äußern. Die Bereiche, die sich in solcher Kritik immer wieder finden, sind jene mit dem größten Verbesserungspotential.

Doch wie setzen Sie eine wütende Bewertung in nützliches Feedback um?

Rufen Sie Ihre unzufriedenen Melder an und fragen Sie sie, was ihr Problem ist. Sie befürchten ein schwieriges Gespräch? Keine Sorge. Ein aufgebrachter Melder ist nicht unbedingt unhöflich. Meiner Erfahrung nach sind Servicedesk-Benutzer, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, fast immer bereit, darüber zu reden und Verbesserungen vorzuschlagen.

Viele Menschen fürchten sich vor dem wütenden Feedback-Monster. Ihr Melder hat seine niedrige oder negative Bewertung aber wahrscheinlich sehr spontan abgegeben. Ihre Melder werden Ihnen helfen wollen, wenn Sie ein offenes Ohr für sie haben.

Werden wir spezifischer: schlechte Bewertungen in nützliches Feedback umwandeln

Sie haben Ihren Melder angerufen und er stellt sich als gar nicht so schlimm heraus. Sie bitten um eine Erklärung und erhalten keine Informationen. Zumindest keine nützlichen. Wie ziehen Sie nützliches Feedback aus der Erklärung Ihres Melders? Stellen Sie bestimmte Fragen, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Geben Sie nicht zu viel auf Ihre Annahmen.

Erhält einer Ihrer Bearbeiter schlechte Bewertungen? Möglicherweise ist er überaus höflich, aber weiß nicht, wie er Probleme korrekt an den 2nd-Level-Support weitergeben soll. Somit erhalten Ihre Melder nicht die Antworten, die sie eigentlich brauchen. Die schlechte Bewertung hat Ihr Bearbeiter erhalten, aber möglicherweise ist die eigentliche Ursache ein zu komplizierter Prozess. Oder es ist möglicherweise nicht klar geregelt, wer beim 2nd-Level-Support für Probleme verantwortlich ist.

Melder darum zu bitten, näher auf ihre negativen Bewertungen einzugehen, hilft Ihnen dabei, wiederkehrende Probleme zu erkennen. Diese müssen Sie beheben. Gleichzeitig führen Sie den Melder zu einem positiveren Erlebnis, indem Sie sich bei ihm melden. So zeigen Sie ihm, dass Sie sein Feedback wahrgenommen haben und es ernst nehmen.

Versuchen Sie, an Antworten zu kommen, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Services weiterhelfen werden. Stellen Sie spezifische, aber nicht zu spezifische Fragen. Fragen Sie nicht, wie es Ihrem Melder mit dem neuen Laptop ergeht, den er von der IT bekommen hat. Bitten Sie stattdessen, Gefühle und Erlebnisse zu schildern. Haben Ihre Melder das Gefühl, benötigte Tools in einem akzeptablen Zeitfenster zu erhalten? Handeln die Servicemitarbeiter mit Integrität? Und welche Erfahrungen lösen das Verfassen einer negativen Bewertung aus? Etwa eine enttäuschende Antwort auf eine Anfrage, unzureichende Kommunikation oder lange Wartezeiten? Betrachten Sie Ihren Service aus der Perspektive Ihrer Melder. So können Sie deren Erfahrung verbessern.

Scheuen Sie sich also nicht, negativen Bewertungen auf den Grund zu gehen. Sie mögen zwar nicht immer direkt sehr konstruktiv erscheinen. Aber es sind die schlechten Bewertungen, die Sie näher zu Service Excellence bringen.

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