In unserer Kindheit waren wir sehr einfallsreich und konnten uns Welten aus den verrücktesten Träumen ausmalen. So drehten sich meine Zukunftsvorstellungen beispielsweise immer um autonom fahrende Autos und Metropolen wie Gotham City. Oder Roboter. Im Film „A.I. – Künstliche Intelligenz“ von Steven Spielberg aus dem Jahr 2001 wird genau eine solche futuristische Welt aufgezeigt. Der Film soll das späte 22. Jahrhundert darstellen. Heutzutage werden wir immer mehr mit AI-bezogenen Themen bombardiert. Eines dieser Themen ist die Digital Workforce.
Was ist Digital Workforce?
Als Digital Workforce wird eine Ansammlung von „Software-Robotern“, die Menschen unterstützen und deren Arbeit bereichern, verstanden. Die von den Robotern verrichtete Arbeit ersetzt quasi den Aufwand der Menschen. Deren Fehlerhäufigkeit ist allerdings viel geringer. Weiterhin können Roboter schneller und effizienter sein. Sie werden nicht krank oder machen keinen Urlaub. Zudem ist es leichter, die „Belegschaft“ zu verkleinern oder zu vergrößern, da keine persönlichen Gefühle mit ins Spiel kommen.
Ein weiterer Vorteil in der Arbeit mit Robotern liegt in deren Beständigkeit. Viele Organisationen suchen immer nach Möglichkeiten, Ihre Prozesse zu strukturieren. Das Ziel beim Einsatz von Prozessen ist, immer für eine kontinuierliche Servicequalität zu sorgen, egal von wem der Service kommt. Allerdings können Menschen an manchen Tagen weniger motiviert sein, was zu einer Absenkung der Servicequalität Ihrer Organisation führt. Und das, obwohl die Prozesse eingehalten werden. Mit Robotern tritt dieses Problem nicht auf. Beständigkeit ist deren größte Stärke.
Das Ende des menschlichen Servicedesks?
Sind Roboter also so gut, dass Sie die Hälfte Ihrer Serviceabteilung entlassen sollten? Ermöglichen sie Ihnen, die gleichen Ergebnisse in derselben Qualität mit nur der Hälfte Ihrer Workforce zu erzielen? Manche Organisationen erwägen, diesen Weg zu gehen, oder gehen ihn sogar schon. Für Servicedesk-Mitarbeiter sind dies beunruhigende Entwicklungen. Aber ist eine Digital Workforce langfristig wirklich der beste Weg?
Ich persönlich bin der Meinung, dass sich jeder Service Excellence als Ziel setzen sollte. Und dieses Ziel kann nur von Menschen erreicht werden.
Klar, der gebotene Service kann von Person zu Person unterschiedlich ausfallen. Dennoch denke ich, dass Ihre Services nur dann die Erwartungen übertreffen können, wenn Sie sich die Vorteile zwischenmenschlicher Interaktionen zu Nutze machen. Denn eine Sache, die ein Roboter nicht hinbekommt, ist echtes Einfühlungsvermögen. Menschen sind nach wie vor die einzigen, die Ihre Serviceerbringung an die emotionalen Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden (Melder) anpassen können. Wenn Ihnen bekannt ist, dass ein Melder einen schweren Tag hinter sich hat, können Sie beispielsweise Ihren Service mit etwas größerer Umsicht erbringen.
Somit sind Menschen nach wie vor unersetzlich, wenn es um die Erbringung eines exzellenten Service geht. Die Einstellung neuer Servicedesk-Mitarbeiter könnte sich in Zukunft jedoch etwas anders gestalten. Sie sollten sich in Vorstellungsgesprächen mehr auf das Einfühlungsvermögen Ihrer Kandidaten konzentrieren. Können die Bewerber sich in die jeweiligen Situationen, in denen die Melder sich befinden, gut genug einfühlen, um die Serviceerbringung an die individuellen Bedürfnisse anzupassen?
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Eins plus eins ist drei
Die Digital Workforce beim Servicedesk wird in absehbarer Zeit nicht die menschlichen Servicedesk-Mitarbeiter ersetzen. Roboter sollten von uns nicht als Ersatz für Menschen betrachtet werden, sondern als Unterstützung für die Servicedesk-Mitarbeiter. Von der Digital Workforce sollten langweilige und wiederkehrende Aufgaben übernommen werden. Den Menschen bleibt damit mehr Zeit, sich auf die individuellen Bedürfnisse der Melder zu konzentrieren.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass Roboter Lösungen für das Problem eines Melders effizient erkennen können. Dies hilft Servicedesk-Mitarbeitern dabei, dem Melder zu helfen. Somit dreht sich alles um die Verknüpfung der Digital Workforce und dem Servicedesk. Sie unterstützt die Servicedesk-Mitarbeitern bei einer besseren Serviceerbringung. Indem Sie auf diese Art und Weise eine KI-Lösung implementieren, gehen Sie einen weiteren Schritt in Richtung Service Excellence.
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