Wie können Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern, ohne Ihr Budget zu erhöhen? Diesem Dilemma sehen sich viele Servicedesks gegenüber. Dabei kann die Antwort aus einer unerwarteten Richtung kommen: Schauen Sie sich ein paar Tricks von Ihren Kollegen aus dem Vertrieb ab.
Wie können Sie die CX Ihres Servicedesks verbessern?
Jeder Servicedesk möchte sein Serviceerlebnis verbessern. Dabei denken Sie womöglich zuerst daran, Ihre Services zu verbessern oder umfangreicher zu gestalten. Neue Services hinzuzufügen, stellt jedoch eine große Investition dar, die viel Nachforschung erfordert. Gibt es eine schnellere Möglichkeit, das Serviceerlebnis zu verbessern? Die Antwort dazu findet sich möglicherweise in der Beziehung zu Ihren Meldern.
Die Zufriedenheit Ihrer Melder hängt nicht nur von der Qualität Ihrer gebotenen Services ab, sondern auch davon, wie sie Sie als Abteilung wahrnehmen. Mögen Ihre Melder Sie? Haben sie das Gefühl, dass Ihnen bewusst ist, was für Ihre Melder wichtig ist? Nehmen Sie sich die Zeit, die bestmöglichen Lösungen zu finden? Sie sollten also anstelle Ihre Services zu ändern lieber ändern, wie Ihre Melder Ihre Services wahrnehmen.
An dieser Stelle werfen Sie einen Blick auf den Vertrieb. Dabei spielt der Account Manager eine der wichtigsten Rollen. Diese Position ist für den Aufbau und das Aufrechterhalten guter Beziehungen mit einzelnen Kunden zuständig.
Account Manager – nicht nur im Vertrieb
Account Manager haben Ihrer Ansicht nach möglicherweise nichts mit Serviceabteilungen zu tun. Aber warum nicht? Klar, Ihre IT- oder Facilities-Abteilung arbeiten nicht wie typische Handelsvertreter, aber sie verfolgen ein gemeinsames Ziel: Kunden zufriedenstellen. Um Ihre Melder zufrieden zu stellen, müssen Sie natürlich erst deren Bedürfnisse kennen. Es ist die Aufgabe des Account Managers, genau das herauszufinden und darauf basierend zu handeln.
Was sollte der Account Manager eines Servicedesks also tun?
Das Hauptziel eines Account Managers besteht darin, eine starke Beziehung mit Kunden aufzubauen, die auf klarer, regelmäßiger Kommunikation beruht. Reden wir über die fünf Hauptaufgaben von Account Managern und wie Sie diese einsetzen können, um die Beziehung zu Ihren Meldern zu verbessern.
- Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Meldern
Wie können Sie Ihren Meldern ihre Wünsche erfüllen, wenn Sie die Wünsche nicht einmal kennen? Was machen Sie gut, was können Sie verbessern? Genau das finden Sie raus, wenn sie regelmäßig Kontakt mit Ihren Meldern aufnehmen und so wissen, wie zufrieden sie mit Ihren Services sind. Proaktiv betrachtet stellt sich die Frage, welche Probleme der Melder gerade hat oder bald haben wird.Stellen Sie sich vor, wie glücklich Ihre Melder wären, wenn Sie ihnen Antworten auf Fragen geben, die sie noch gar nicht gestellt haben. Richten Sie Workflows ein, um in Kontakt zu bleiben, wie zum Beispiel geplante Anrufe oder Besuche alle paar Monate. - Finden Sie heraus, was Ihre Melder benötigen und nicht, was die Melder glauben zu benötigen
Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine Anfrage für ein Smartphone. Es soll das neueste Spitzenmodell eines namhaften Herstellers sein. Sie könnten diese teure Anfrage einfach abweisen, damit wäre aber dem Melder nicht geholfen. Daraufhin würde entweder wieder die gleiche Anfrage reinkommen oder eine Beschwerde über schlechten Service. Das wäre weder gut für Ihre Performance noch Ihr Image. Anstatt einfach „nein“ zu sagen, sollten Sie herausfinden, warum der Melder überhaupt ein neues Smartphone braucht. Das neue Smartphone ist seine Lösung für ein Problem – ein Problem, das Sie lösen sollten, nicht der Melder. - Erarbeiten Sie einen festen Workflow für Anfragen
Ein fester Workflow bietet viele Vorteile. Zunächst können Sie damit am besten gewährleisten, dass Ihre Richtlinien eingehalten werden. Die haben Sie schließlich nicht ohne Grund eingerichtet. Darüber hinaus hilft Ihnen eine einheitliche Herangehensweise bei Melderfragen beim Managen der Erwartungen. Dies spielt eine wichtige Rolle in der Bestimmung der Melderzufriedenheit.
4. Achten Sie auf Ihre Arbeitslast und lernen Sie, “nein” zu sagen
Es gibt viel zu beachten, bevor Sie eine große Änderung durchführen. Sie müssen für sich selbst eine Menge Dinge klären, bevor Sie sich auf die Änderung festlegen. Auf dem Weg dorthin gibt es viele Abzweigungen (und gute Gründe), die zu einem „nein“ führen. Können Sie die Anfrage überhaupt erfüllen? Ist sie mit Ihren Richtlinien vereinbar? Sind Sie dazu fähig, die Lösung umzusetzen und aufrecht zu halten? Haben Sie das nötige Budget für die Lösung?
Natürlich möchten Sie Ihren Meldern genau das geben, was sie benötigen. Aber Sie müssen dabei immer im Hinterkopf behalten, keine unhaltbaren Versprechungen zu machen.
5. Beziehen Sie Experten mit ein
Um Ihren Meldern ehrliche Antworten hinsichtlich der Durchführbarkeit von Anfragen zu geben, müssen Sie wissen, was überhaupt realistisch ist. Definitiv nicht realistisch ist, von einer Person zu erwarten, die Fähigkeiten einer gesamten Abteilung einschätzen zu können.
Die einfachste Methode, ehrliche und erreichbare Angebote zu machen ist deshalb, Experten einzubeziehen, die sich mit dem relevanten Service auskennen. Bitten Sie sie bei Anfragen und Fragen um Hilfe. Den Experten könnte sogar eine alternative Lösung einfallen, die Sie nie in Betracht gezogen hätten.
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