In meinem vorherigen Blogartikel erkläre ich, wie Sie in 10 Schritten eine Customer Journey entwerfen können, um Ihre interne Serviceerbringung zu verbessern. Optimieren Sie Ihre Serviceerbringung auf den tatsächlichen Wahrnehmungen und Erfahrungen Ihrer Melder basierend, anstelle von nicht belegbaren Annahmen. Ein unbestreitbar wichtiger Teil einer erfolgreichen Customer Journey Gestaltung besteht in der qualitativen Interviewführung mit Ihren Meldern. Aber wie sorgen Sie dafür, dass die Interviews zu guten Ergebnissen führen?
Zum Glück sind im Servicemanagement Interviews mit Mitarbeitern meistens leicht durchzuführbar. Sie arbeiten schließlich im gleichen Bürogebäude wie Sie und sind meistens dazu bereit, darüber zu reden, wie sie Ihre Services erlebt haben. Um dieses Potential maximal auszuschöpfen, finden Sie hier neun Tipps, um das Beste aus diesen Interviews herauszuholen.
Vorbereitung des Interviews
Wir sind alle bereits aus Unterhaltungen gegangen und dachten uns dabei „Oh nein, ich wollte doch noch diese eine wichtige Frage stellen!“ Es kann sich dann etwas peinlich anfühlen, die gleiche Person erneut anzusprechen. Um die Zeit Ihrer Melder optimal zu nutzen, sollten Sie sich richtig vorbereiten.
1. Wählen Sie eine Anzahl an Kandidaten aus
Wählen Sie basierend auf Ihrem Ziel und Ihrer Zielgruppe aus, wen Sie gerne interviewen möchten. Konzentriert sich Ihre Customer Journey auf neue Mitarbeiter? Dann wählen Sie Mitarbeiter aus, die in den letzten drei Monaten die Arbeit für Ihre Organisation aufgenommen haben. Sorgen Sie auch dafür, dass Sie innerhalb dieser Zielgruppe verschiedene Arten von Menschen auswählen, wie beispielsweise Mitarbeiter, die bereits über ausreichend Erfahrung verfügen, und Mitarbeiter, die gerade ihre ersten Schritte in diesem Bereich machen.
2. Legen Sie ein Verzeichnis der verwendeten Berührungspunkte und Kommunikationskanäle an
Fragen Sie Ihre Melder während des Interviews, welche Kommunikationskanäle sie benutzen, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben. Wahrscheinlich werden sie offensichtliche Kanäle wie E-Mail und Telefon nennen. Aber es gibt auch weniger offensichtliche Kanäle, an die Ihre Melder vielleicht nicht denken, diese aber trotzdem benutzen. Suchen sie beispielsweise nach Informationen im Intranet oder fragen sie einen fachkundigen Kollegen? Erstellen Sie eine Liste aller möglichen Kommunikationskanäle und Berührungspunkte, nach denen Sie während des Interviews fragen.
Hier finden Sie einen Blogartikel zum Thema, wie Sie alle möglichen Berührungspunkte erkennen können
3. Bereiten Sie Ihre Fragen vor
Es ist wichtig, dass Sie bereits vor dem Interview wissen, was Sie fragen möchten. Nutzen Sie diese Liste während des Interviews jedoch nicht wie ein fest vorgegebenes Drehbuch, sondern lediglich als Leitfaden. So überspringen Sie nicht aus Versehen einen Teil der Journey.
4. Zeichnen Sie das Interview auf
Sorgen Sie dafür, dass Sie das Interview aufzeichnen können, z. B. mit Ihrem Smartphone. So können Sie das Gespräch erneut durchgehen und müssen sich auch keine detaillierten Notizen machen. Sie können sich voll und ganz auf das Interview konzentrieren.
Während des Interviews
Das Interview beginnt… Wie sorgen Sie dafür, dass alles glatt läuft und es effektiv geführt wird?
5. Sagen Sie Ihren Meldern, warum Sie sie interviewen
Manchmal halten sich Melder zurück, wenn es darum geht, Kritik an ihren Kollegen auszusprechen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie das Interview lediglich mit dem Ziel führen, die Serviceerbringung zu verbessern. Teilen Sie mit, dass Sie auf der Suche nach Feedback sind, egal, ob positiv oder negativ.
6. Fragen Sie nach dem Ziel der jeweiligen Customer Journey
Jede Customer Journey fängt mit einem Ziel an, das Ihre jeweiligen Melder erreichen möchten, und endet mit dem Erreichen dieses Ziels. Finden Sie heraus, worin dieses Ziel besteht. Im Falle von Meldern, deren Outlook gerade abgestürzt ist, lautet das Ziel nicht zwangsläufig „Ich möchte, dass Outlook wieder reibungslos funktioniert“. Es könnte genauso gut sein: „Ich möchte vor 17 Uhr eine Datei an einen wichtigen Kunden schicken“. Im Falle von neuen Kollegen, die erst vor einer Woche angefangen haben, könnte das Ziel sein: „Ich möchte für meinen neuen Arbeitgeber möglichst schnell voll funktionsfähig sein“.
7. Lassen Sie sich eine bestimmte Customer Journey sehr detailliert erklären
Sie möchten einen möglichst vollständigen Überblick von allem erlangen, dass Ihre Melder unternommen haben, um ihr jeweiliges Ziel zu erreichen. Aber wie finden Sie heraus, was Ihre Melder schon alles unternommen haben? Fragen Sie nach einem Beispiel und bitten Sie Ihre Melder dann, dieses Beispiel möglichst detailliert zu beschreiben. „Was haben Sie zuerst unternommen, als Ihnen die Fehlermeldung angezeigt wurde? Was haben Sie danach gemacht? Warum haben Sie das gemacht?“ Stellen Sie offene Fragen und versuchen Sie, die Antworten Ihrer Melder nicht zu beeinflussen. Versuchen Sie, den Startpunkt der Journey ganz genau zu erkennen (der wahrscheinlich noch weiter zurückliegt als das Einreichen des Incidents). Finden Sie außerdem den Moment, in dem das Ziel erreicht wurde, heraus. Dieser muss nicht immer mit dem Moment übereinstimmen als der Incident abgeschlossen wurde.
8. Erkundigen Sie sich nach der Erfahrung während der Customer Journey
Sie möchten Ihre Melder nicht nur nach deren jeweiligen Aktionen fragen, sondern auch danach, was sie zum jeweiligen Zeitpunkt empfunden haben. Welche Gefühle sind in den guten und schlechten Momenten während der Journey aufgekommen? Was war das intensivste Erlebnis während der Journey (egal, ob positiv oder negativ)? Und wie würden sie die verschiedenen guten und schlechten Momente bewerten? Bitten Sie auch um eine Gesamtbewertung. Selbst wenn es mehr positive als negative Elemente gab, muss das nicht heißen, dass die Gesamterfahrung positiv war. Befragen Sie Ihre Melder zuletzt auch noch hinsichtlich ihrer Erwartungen. Ab welchem Punkt wurden die Erwartungen nicht mehr erfüllt? Nehmen wir an, einer Ihrer Melder musste drei Wochen auf eine Laptopreparatur warten. Hat er dies als zu lange Wartezeit empfunden? Falls ja, was würde er als eine angemessene Wartezeit empfinden?
9. Erklären Sie Ihren Meldern, wofür die Ergebnisse des Interviews verwendet werden, und setzen Sie diese um
Sie verfügen nun über sämtliche Informationen, die Sie brauchen. Wie schließen Sie das Gespräch ab? Fragen Sie Ihre Melder zunächst, ob noch Mitteilungsbedarf besteht. Erklären Sie danach, wofür Sie die Ergebnisse dieses Interviews verwenden werden. Sie könnten beispielsweise die finale Customer Journey mit den jeweiligen Meldern teilen. Klären Sie auf, wenn Sie bestimmte Ergebnisse des Interviews nicht verwenden werden können. Beispielsweise haben Sie wahrscheinlich einige Verbesserungsmöglichkeiten für Ihr Team zu hören bekommen, die Sie aber nicht direkt implementieren werden. Stellen Sie sicher, dass dies den Meldern bewusst ist, sodass Sie keine Erwartungen aufkommen lassen, die Sie nicht erfüllen werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Erkenntnisse umsetzen
Es ist eine Sache, Informationen zu erhalten, aber es kann schwierig sein, sie umzusetzen. Unser E-Book „Melder im Mittelpunkt” zeigt Ihnen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen, um einen wirklich kundenorientierten Servicedesk zu bieten.
