Wie sich Cloud-Computing auf die Kundenzufriedenheit auswirkt

Serviceerlebnis

Wie sich Cloud-Computing auf die Kundenzufriedenheit auswirkt

Von Roeland van Rijswijk am 8 September 2021

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Roeland van Rijswijk

Service Management Consultant

Was haben die Zufriedenheit Ihrer Melder mit der IT und die Cloud gemeinsam? Ein Kollege bat mich vor kurzem darum, die Beziehung zwischen den beiden in weniger als 300 Wörtern zu erklären. Kein Problem! Die Cloud ermöglicht Service Providern, eine größere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Das war es schon, mit nur neun Wörtern.

Mehr Konzentration auf und mehr Zeit für die Kundenzufriedenheit

Erwartungen zu erfüllen (oder noch besser, zu übertreffen) ist zentraler Bestandteil der Kundenzufriedenheit. Die Bedürfnisse Ihrer Melder zu kennen und zu verstehen ist kein einmaliger Vorgang, sondern bedarf dauerhafter Aufmerksamkeit. Zumindest falls Ihr Ziel darin besteht, dass zufriedene Melder auch zufrieden bleiben.

In der IT-Welt haben wir in der Regel aber schon allerhand zu tun mit dem „T“, der Technologie. Wartung und Verbesserung technologischer Komponenten stehen im Vordergrund, während Informationen über die Kundenbedürfnisse manchmal untergehen.

Indem wir die technologischen Voraussetzungen outsourcen, können wir Zeit sparen und uns auf die Bedürfnisse unserer Melder konzentrieren. Cloud-Anbieter werden immer besser darin, IT-Dienstleister zu unterstützen. Sie ermöglichen Service Providern sich besser um deren eigene Benutzer zu kümmern.

Innovation ohne Sorgen

Verlegen Sie Anwendungen in die Cloud und outsourcen somit Ihr technisches Management, werden Sie bald feststellen, dass Sie in der Vergangenheit viel mehr Zeit verloren haben, als Ihnen bewusst war. Anwendungen erhalten viel häufiger Aktualisierungen (ohne, dass es dabei zu Serviceunterbrechungen für die Melder kommt). Neue Funktionalitäten sind schneller verfügbar, als wenn Anwendungen intern verwaltet werden.

Bei internem Management hinken Anwendungen teilweise mehreren Versionen hinterher. IT-Organisationen oder IT-Abteilungen verfügen nicht über die Zeit, sämtliche verwendeten Anwendungen auf dem neuesten Stand zu halten.

Indem Sie cloudbasierte Lösungen anbieten, sorgen Sie dafür, immer auf dem neuesten Stand zu sein, wovon auch Ihre Melder profitieren.

Schritt-für-Schritt Aktualisierungen

Cloud-Anwendungen unterliegen meist einer kontinuierlichen Entwicklung, was bedeutet, dass kleine Changes an ihrer Funktionalität permanent getestet und implementiert werden. Im Gegensatz zum großen, überfälligen Update verhindern diese schrittweisen Changes, dass Melder sich plötzlich nicht mehr in ihren Anwendungen zurechtfinden. Oder sogar dazu gezwungen sind, sich erneut in diese einzuarbeiten. Diese Verbesserungen werden mit einer angemessenen Frequenz implementiert, sodass Melder problemlos mithalten können.

Endbenutzer können seit Jahren ähnliche schrittweise Changes in von ihnen verwendeten Web-Anwendungen und den Apps auf ihrem Handy beobachten. Das geht sogar so weit, dass die kontinuierliche Entwicklung in der Erwartungshaltung der Endbenutzer verankert ist.

Melder entscheiden sich selbst für cloudbasierte Lösungen

Seit der Verbreitung des Internets haben wir uns alle schnell an die Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit diverser Web-Services gewöhnt. Hotmail, Google, Wikipedia, Picasa... Manche Services sind seitdem verschwunden, andere gibt es noch, und neue sind hinzugekommen.

Die Tendenz geht dahin, dass wir auch am Arbeitsplatz immer öfter die von uns privat verwendeten Lösungen bevorzugen. LinkedIn, Evernote, Dropbox, SurveyMonkey und Prezi fanden unbemerkt den Einzug in den Arbeitsplatz. Sie wurden schnell zum Bestandteil der IT-Landschaft – oft jedoch ohne Unterstützung der IT. Dies führt dazu, dass IT-Benutzer selbst diverse Integrationsprobleme erfahren mussten. Sie sehen jedoch durch die Vereinfachung des Endergebnisses über kleinere Probleme hinweg.

Heutzutage haben viele dieser Services (miteinander konkurrierende) „Business“-Varianten ins Leben gerufen. Service Provider locken Benutzer mit ihren scheinbar reibungslos funktionierenden und umfassend integrierten Apps. Eine steigende Anzahl der von uns auf der Arbeit verwendeten Anwendungen sind bereits cloudbasiert.

IT-Provider sollten als Berater fungieren, indem sie Benutzerhandbücher bereitstellen und Hilfestellung zur Entscheidungsfindung bieten. Nur so können IT-Abteilungen den Benutzern die IT-Umgebung bereitstellen, die sie tatsächlich erwarten.

Die Rolle des IT-Dienstleisters

Organisationsspezifische IT-Serviceerbringung kann ebenfalls Nutzen aus der Cloud ziehen. Die Cloud kann verwendet werden, um mehr Informationen zusammenzutragen. Big Data und künstliche Intelligenz verleihen dann IT-Services und Organisationen die Fähigkeit, bessere Ergebnisse zu erzielen. So können sowohl die IT-Services, als auch Organisationen eine größere Kundenzufriedenheit erreichen.

Die von der Cloud gebotenen Möglichkeiten übertreffen immer schneller die Möglichkeiten, die eine isolierte Umgebung bietet. Dieser Wandel zeichnet sich schon mehrere Jahre ab.

Sorglose Verwendung der Cloud?

Wie sorglos können Sie heutzutage die Cloud verwenden? Wie sicher sind strategische und private Informationen in der Cloud? Beeinträchtigt die Verwendung der Cloud unsere Einhaltung der Gesetzgebung? Könnten wir damit abhängig von Drittparteien werden, an die wir dann für lange Zeit gebunden wären? Wird die Zusammenfassung von durch mehrere Parteien verwalteten Informationen noch schwieriger werden, als sie heute schon ist?

Kurz gesagt: Überwiegen die Vorteile und Möglichkeiten, welche die Cloud mit sich bringt, die Risiken und den Aufwand, die durch die Verwaltung entstehen? Oder stehen IT-Provider am Ende mit mehr statt weniger Sorgen da?

Verwenden Sie die Cloud, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen

Das Maß der Zufriedenheit eines Service Providers mit der Cloud hängt davon ab, inwieweit er der Cloud vertrauen kann. Deshalb ist es so wichtig, die Bedingungen zu verstehen und umzusetzen, die erfüllt sein müssen, damit Sie cloudbasierten Diensten vertrauen können. Glücklicherweise haben die Anbieter von Cloud-Services das verstanden, denn nachweislich zuverlässig zu sein ist Teil ihres Geschäftsmodells.

Allerdings müssen sich auch IT-Provider in die Cloud einarbeiten, um die Bedürfnisse ihrer Benutzer stillen zu können. Jene, die sich jetzt dagegen sträuben, die ersten Schritte zum Arbeiten in der Cloud zu gehen, werden in Zukunft größere Anstrengungen aufbringen müssen, um Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Möchten Sie weitere Anregungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit?

Wir haben einige Best Practices zum Thema Kundenzufriedenheit und was Sie tun können, um Ihre zu verbessern, für Sie zusammen gestellt. Einige Highlights:

- Blogartikel: Verbessern Sie das Serviceerlebnis rund um Ihren Servicedesk
- Blogartikel: In 10 Schritten eine "Customer Journey entwerfen
- E-Book: Melder im Mittelpunkt
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