Welchen Mehrwert bieten Chatbots Ihrem Servicedesk?

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Welchen Mehrwert bieten Chatbots Ihrem Servicedesk?

Von Acacia Kooij am 20 April 2022

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Acacia Kooij

Ihre Servicedesk-Mitarbeiter nehmen Chatbots als Bedrohung war? Beruhigen Sie sie. Chatbots agieren nicht auf eigene Faust, sondern in Zusammenarbeit mit Menschen.

„Ich habe mein Passwort vergessen“. Wie oft geht bei Ihrem Servicedesk dieser Incident ein? Wäre es nicht einfacher, wenn Sie die Bearbeitung dieser einfachen Anfragen automatisieren könnten, sodass sich Ihre Servicedesk-Mitarbeiter auf interessantere Aufgaben konzentrieren könnten?

Hier kommen Chatbots in Spiel

Dann gibt es tolle Neuigkeiten für Sie. Chatbots können den Arbeitsalltag Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter vereinfachen. Wie? Chatbots nehmen Anfragen automatisiert entgegen. Das funktioniert so: Ein Melder reicht schriftlich eine Anfrage ein. Der Chatbot analysiert den Text und interpretiert dessen Bedeutung. Anhand dieser Interpretation und der vorherigen Angaben des Melders der Chatbot, was er den Benutzer fragen oder ihm sagen soll. Damit dieser Prozess funktioniert, ist eine Datenbank, die Ihre FAQs enthält, unerlässlich.

>>Hier werfen wir einen Blick auf den Servicedesk der Zukunft

Für welche Aufgaben bietet sich die Verwendung von Chatbots an?

Chatbots können Anfragen abfangen. Aber nicht alle. Wie legen Sie also fest, welche Prozesse automatisiert werden sollen? Im Folgenden finden Sie eine Übersicht der Anfragearten, die bei einem Servicedesk typischerweise eingehen. Wir geben Ihnen Informationen dazu, ob sie geeignet sind, von Chatbots abgefangen zu werden.

1. Anfragen, die für Ihre Melder wichtig sind, aber nicht für die Organisation.

Anders ausgedrückt: Einfache, wiederkehrende Anfragen. Wie beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern. Mitarbeiter vergessen andauernd ihre Passwörter. Das können Sie nicht verhindern. Und es ist extrem wichtig, dass sie umgehend ein neues Passwort erhalten. Für den Servicedesk-Mitarbeiter, der unzählige Passwörter zurücksetzen muss, stellt dies jedoch mühsame Arbeit dar. Und aus Perspektive der Organisation stellt es eine Geldverschwendung dar, für diese Aufgabe Personalkosten aufzuwenden.

Hierfür bieten Chatbots die perfekte Lösung: Sie verstehen die Anfrage und wissen, was zu tun ist, damit der Melder ein neues Passwort erhält. Dem Melder wurde geholfen, er ist glücklich darüber. Ihr Servicedesk-Mitarbeiter ist glücklich, da er sich auf dankbarere Arbeit konzentrieren kann.

2. Anfragen, die für Ihre Organisation wichtig sind, aber nicht für die Melder.

Als Servicedesk-Manager ist es natürlich von Interesse für Sie, was Ihre Melder über Ihre Servicebereitstellung denken. Diese Art von Anfrage muss nicht zwingend nützlich für Ihre Melder sein. Sie ist aber höchst nützlich für Ihren Servicedesk. Darunter fällt beispielsweise, Melder zu fragen, wie einfach es war, die benötigten Informationen zu finden. Auch das ist ein idealer Job für einen Chatbot. Der Chatbot sammelt qualitatives Feedback, während der Servicedesk-Mitarbeiter das Gespräch mit dem Melder führt. Das hilft nicht direkt dem Melder, aber liefert Ihrem Servicedesk wertvolle Informationen zur Verbesserung des Service.

3. Prozesse, die für Melder zu komplex sind.

Manche Prozesse sind für Melder zu komplex, wodurch mehrere an den Servicedesk gemeldete Incidents entstehen. Eine solche Situation ist in der Abteilung für Bildung und Studienangelegenheiten der Erasmus Universität Rotterdam vorgefallen. Ausländische Studenten mussten 20 Variablen angeben, um die Höhe ihrer Studiengebühren für das nächste Studienjahr zu bestimmen. Das hat für deutliche Verunsicherung bei den Studenten geführt und hat es dem Servicedesk schwer gemacht, die daraus resultierenden Anfragen zu bearbeiten.

Wie hat OBI4wan das gelöst? Sie haben einen Chatbot erstellt, der ein Gespräch mit den Studenten aufnimmt, um deren genaue Situation zu erfassen und daraufhin die passende Antwort hinsichtlich ihrer Studiengebühren zu geben. Die Erasmus Universität zog daraus keinen direkten Nutzen und es kostete viel Zeit. Für die Studenten jedoch war es Gold wert.

4. Alle anderen Anfragen

Die verbleibenden Anfragenarten sind in der Regel komplexerer Natur und ungeeignet, sie an Chatbots abzugeben. Besser ist es, diese herausfordernden Anfragen Ihren Servicedesk-Mitarbeitern zuzuweisen. Es gibt auch Situationen, in denen Melder es vorziehen, anzurufen und mit einem echten Menschen zu sprechen. Beispielsweise, wenn es um das Melden eines Autounfalls an die Versicherung geht. In diesem Szenario sucht der Melder nach Einfühlungsvermögen und Beruhigung. Sie möchten hören, dass alles in Ordnung kommen wird.

Vorteile von Chatbots

Sie können es kaum abwarten, mit Chatbots loszulegen? Der erste Vorteil ist direkt von Anfang an spürbar: Anfragen werden effizienter bearbeitet. Sie entscheiden, welche Anfragen von Menschen bearbeitet werden müssen und welche automatisiert werden können. Sobald die einfacheren Anfragen automatisiert wurden, werden Ihre Servicedesk-Mitarbeiter mehr Zeit für herausfordernde Arbeit haben, was zu zufriedeneren Mitarbeitern führt.

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Und Ihre Melder? Sie erhalten rund um die Uhr an jedem Tag eine freundliche Antwort, selbst wenn sie zum x-ten Mal ihr Passwort vergessen haben. Aber was, wenn der Chatbot die Anfrage nicht lösen kann? Dann übernimmt direkt ein Servicedesk-Mitarbeiter an seiner Stelle und sorgt dafür, dass dem Melder reibungslos geholfen wird.

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Sind Chatbots das, was sie zu sein versprechen? Ja, vorausgesetzt, man setzt sie richtig ein. Neugierig auf die Fallstricke? Abonnieren Sie unseren Blog und erhalten Sie immer die neuesten Artikel direkt in Ihr Postfach.

 

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