In einem früheren Blogartikel hatte ich mich ja bereits zur Bedeutung des Knowledgemanagements für den modernen Servicedesk geäußert. Das Wissensmanagement verringert nicht nur spürbar die Bearbeitungszeiten, sondern fördert auch eine bessere Arbeitskultur. Sie müssen allerdings ein paar Sachen beachten, wenn Sie diesen Kulturwandel erfolgreich in Ihrem Unternehmen durchsetzen möchten.
Machen Sie das Wissen zum festen Bestandteil der Lösung jeder Anfrage
Der wichtigste Schritt, um die Kultur des Wissensaustauschs in Ihrem Unternehmen umzusetzen, besteht darin, den Wissensaustausch für alle als festen Bestandteil beim Abschluss von Anfragen verbindlich zu machen. Ebenso sollte es ein fester Bestandteil des Arbeitsablaufes Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter werden, immer in der Wissensdatenbank nachzuschlagen. Findet er oder sie keinen spezifischen Wissenseintrag zu einer bestimmten Anfrage, sollte das Portal aktualisiert werden, um in Zukunft auch dem restlichen Team helfen zu können.
Das mag erst einmal streng und bürokratisch klingen, ist es im Grunde aber nicht! Natürlich kann es anfangs für die Servicedesk-Mitarbeiter schwierig sein, für jede Anfrage Wissenseinträge anlegen oder aktualisieren zu müssen. Langfristig werden diese Wissenseinträge jedoch große Kosten- und Zeiteinsparungen mit sich bringen, den Arbeitsalltag der Servicedesk-Mitarbeiter erleichtern und die Effizienz des Servicedesks steigern.
Optimieren Sie Ihre Wissenseinträge kontinuierlich
Ein Teil der ständigen Überprüfung der Wissensdatenbank besteht darin, dafür zu sorgen, dass alle Elemente der Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand sind. Wenn sich ein Prozess geändert hat und ein Eintrag aktualisiert werden muss oder die Lösung zum Eintrag hinzugefügt werden kann, sollten Sie Ihr Team dazu anhalten, das auch immer direkt zu machen.
Stellen Sie sich die Wissensdatenbank als etwas Lebendiges vor, das im Laufe der Zeit wächst und sich anpasst. Sie nehmen sich damit nicht nur den Druck, die Wissensdatenbank ab Tag 1 mit Einträgen füllen zu müssen, sondern helfen auch Ihrem Team dabei, das Erstellen und Aktualisieren von Einträgen zur Routine zu machen, wodurch sich das Team gegenseitig besser helfen kann.
Bewerben Sie den Wissensaustausch
Jeder einzelne ist jetzt für das Knowledgemanagement mitverantwortlich. Jeder kann (und sollte) die Wissensdatenbank bearbeiten und Wissenseinträge erstellen. Es wäre jedoch eine unrealistische Erwartung, dass jeder Servicedesk-Mitarbeiter direkt damit beginnt, zu jeder Anfrage Wissenseinträge anzulegen.
Sie müssen Anreize bieten, um den Prozess in Gang zu setzen. Dafür empfehlen wir Wettbewerbe oder ähnlich anregende Möglichkeiten, wie z. B. einem Preis für die meisten Wissensdatenbankeinträge/-aktualisierungen der Woche oder einen “Fokus-Tag”, an dem sich alle auf das Hinzufügen neuer Einträge beim Abschluss von Anfragen konzentrieren sollen. Sorgen Sie aber dafür, dem Team mithilfe von kontinuierlich aktualisierten und motivierenden Statistiken den Nutzen des neuen Systems vor Augen zu führen.
Egal, wie Sie es schließlich umsetzen, das wichtige ist, zu einer Kultur des Wissensaustauschs überzugehen, von der jeder profitieren wird. Ich habe mit einigen Servicedesks als Berater zusammengearbeitet, sowohl bevor als auch nachdem die Kultur des Wissensaustauschs umgesetzt wurde und kann sagen, dass der Unterschied was den Teamgeist der Abteilung angeht, unglaublich ist.
Stellen Sie Meldern das Wissen zur Verfügung
Als letzten Schritt sollten Sie über den Tellerrand des Servicedesks hinaus schauen. Im Rahmen des Shift-Left-Prinzips geht es nicht nur um den Wissensaustausch mit anderen Servicedesk-Mitarbeitern, sondern auch mit Ihre Melder. Indem Sie ein Self Service Portal einsetzen, können Sie Ihren Meldern häufig vorkommende, einfache Probleme selbstständig lösen lassen und so die Kultur des Wissensaustauschs nicht nur Ihrer Abteilung, sondern dem ganzen Unternehmen näherbringen.
Verbessern Sie den Wissensaustausch in Ihrem Unternehmen
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