Akzeptanz des Self Service Portals erhöhen

Self Service

Wie Sie die Akzeptanz Ihres Self Service Portals erhöhen

Von Jeroen Janssen am 3 Februar 2021

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Jeroen Janssen

Service Management Consultant

Im Rahmen eines meiner Beratungsprojekte habe ich zusammen mit der London School of Hygiene & Tropical Medicine (LSHTM) daran gearbeitet, die Nutzung ihres Self Service Portals zu erhöhen. Haben wir dieses Ziel erreicht!? Die Nutzung des Portals ist innerhalb von drei Monaten von 3 % auf 40 % gestiegen. Nach einem Jahr lag die Nutzung bei 75 %! Wie haben wir das erreicht?

Das Projekt sind wir basierend auf einer Methode, die ich bereits in einem früheren Blogartikel behandelt habe, angegangen. Während diesem Projekt habe ich das ein oder andere gelernt und hatte einige hilfereiche Ideen.  Eine Auswahl davon stelle ich Ihnen im Folgenden vor.

Schritt 1: Reflektion & Forschung

Um ihren Servicedesk zu entlasten, wollte die LSHTM ein benutzerfreundliches Portal zur Verfügung stellen. Unsere maßgebende Erfolgskennzahl war die Benutzerzufriedenheit: Wir haben uns nicht damit zufriedengegeben, nur unsere quantitativen Ziele (Anzahl eingereichter Anfragen) zu erfüllen. Wir wollten auch das Helpdesk-Serviceerlebnis stark verbessern.

Anfangs haben wir zusammen mit der LSHTM Definitionen für die Services und das Layout des Portals erstellt. Wir haben sämtliche bisherigen Gegebenheiten, von der Sprache bis hin zur Gruppierung der Services, auf den Kopf gestellt. Wir begannen bei Null. Als nächstes haben wir eine Melder-Fokusgruppe eingesetzt, um die Designs anzupassen und ein Feedback zur Akzeptanz zu erhalten. Wenn es Ihr Ziel ist, die Benutzung Ihre Portals zu steigern, müssen Sie Ihren Meldern einen Grund geben, das Portal immer wieder zu besuchen. Hören Sie also auf die Meinungen Ihrer Benutzer!

Wir hatten schon nach wenigen Tagen ein von unseren Meldern akzeptiertes Portal-Design. Der nächste Schritt bestand darin, Vorlagen für Services und Wissenseinträge zu erstellen. Diese sorgen für ein einheitliches Erscheinungsbild.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie sie Ihre Wissensdatenbank gut strukturierten, schauen Sie sich diese Infografik an.

Schritt 2: Design & Umsetzung

Nachdem das Portal vollständig überarbeitet war, gingen wir live. Beim Überarbeiten nach dem ersten Feedback war die LSHTM unermüdlich. Alles, das von irgendjemandem als nicht einheitlich wahrgenommen wurde, wurde geprüft. Dieser Einsatz hat sich ausgezahlt. Auch heute, nach mehreren Jahren, ist das Portal weiterhin aktuell, dank der kontinuierlichen Umsetzung von Melderfeedback.

Als das Portal live war, wurde es leichter zu erkennen, welche Servicebestandteile für einen Shift-Left-Ansatz geeignet sind. Des Weiteren identifizierten wir Verbesserungsmöglichkeiten für Prozesse und Workflows. Um die Servicedesk-Mitarbeiter zu entlasten haben wir Formulare erstellt: Die Formulare zeigen den Meldern je nach gewählten Optionen sofort Schnelllösungen.

Selbstverständlich haben wir darauf geachtet, dass das Portal professionell wirkt. Die Serviceseiten beschreiben die einzelnen Services und deren Konditionen detailliert. Die mit Services verbundenen Wissenseinträge enthalten detaillierte Anweisungen, etc.

Erinnern Sie sich? Uns interessiert hauptsächlich die Benutzerzufriedenheit. Die folgenden Zahlen sprechen für sich: Bereits nach einem Monat wurden 91 % aller Anfragen mit mindestens 4 von 5 Sternen bewertet, durchschnittlich sogar mit 4,7 Sternen. Das war gute Arbeit!

Sternebewertung

Schritt 3: Das Portal bewerten

Machen Sie sich schon früh in der Planungsphase Ihres Portals Gedanken darüber, wie die  Marketingstrategie aussehen soll. Werbung für das Portal zu machen hilft nicht nur dabei, Ihre Melder auf kommende Änderungen aufmerksam zu machen. Es ist auch eine gute Methode, Kommunikationskanäle zu kreieren und Benutzer um Feedback zu bitten. In Zusammenarbeit mit der LSHTM haben wir folgende Maßnahmen ergriffen:

  • Eine „demnächst verfügbar“ Vorschau in den Newsletter eingebaut
  • Poster aufgehängt und Melder beim Lösen von Anfragen über das kommende Portal informiert
  • Bei Personalversammlungen Präsentationen über das kommende Portal und seine Vorteile gehalten

Und vieles mehr. Das Ziel war nicht nur, über das Portal zu informieren, sondern auch, die Interaktion mit dem Portal persönlicher zu gestalten. Die LSHTM hat kurz vor der Veröffentlichung einen Launch-Plan erstellt, um für zusätzliche Bekanntheit des Portals zu sorgen. Der Plan beinhaltete unter anderem, am Tag vor der Veröffentlichung einen E-Mail Reminder zu verschicken. Außerdem wurde am Launch-Tag Flyer mit einer Bedienungsanleitung für das Portal verteilt.

Gleichzeitig wurden Drop-In-Sessions angeboten und ein Gewinnspiel veranstaltet. Für die Teilnahme musste eine Anfrage über das Portal einreicht werden. Das Ergebnis des ersten Tages: 40 % aller Anfragen wurden über das Portal eingereicht – was direkt mit Kaffee und Kuchen von uns gefeiert wurde.

Ausführlichere Tipps, wie Sie Ihr Self Service Portal erfolgreich bewerben finden Sie hier.

Schritt 4: Hören Sie nie mit der Werbung auf

Sobald Ihr Portal veröffentlicht wurde, kann es verlockend sein, es nicht mehr zu promoten. Sie haben schließlich auch andere Arbeit. Zusätzliche Publicity ist jedoch sehr vorteilhaft. Eine Message zu wiederholen ist eine gute Methode, etwas zu bewerben. Die LSHTM hat die Vorzüge des Portals immer wieder in E-Mails und Meetings mit Meldern unterstrichen. Bei jeder Serviceanfragen wurde kurz das Portal vorgestellt.

Der Hauptgrund für die gestiegene Nutzungsrate des Self Service Portals waren die Leidenschaft und der Enthusiasmus, mit denen das neue Portal bekannt gemacht wurde. Das ist nicht nur eine großartige und motivierende Story. Sie hat auch das Teamwork und die Moral innerhalb der Universität verbessert.

Sie möchten mehr darüber erfahren?

Wir haben zu diesem Projekt eine komplette Fallstudie (englisch) verfasst, die Sie hier lesen können. Für weitere Informationen zu Servicekatalogen laden Sie sich unser E-Book zur Entwicklung eines besseren Self Service Portals herunter.
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