Wenn Sie an agile Arbeitsweisen denken, denken Sie zwangsläufig wahrscheinlich an Scrum. Während Scrum sehr gut für die Implementierung von Changes und Projekten funktioniert, hat es keine außergewöhnlich hohe Erfolgsquote in Servicedesk-Umgebungen. Probieren Sie stattdessen Kanban aus. Diese agile Methode ist viel geeigneter für Servicedesks.
Scrum vs Kanban
Ich kenne einige Servicedesks, die in der Vergangenheit eine vollständige Scrum-Umsetzung versucht haben. Leider hat es keiner komplett geschafft.
Was könnte der Grund dafür sein? Scrum ist ein Framework, das entwickelt wurde, um komplexere, schwer zu planende Projekte besser handhaben zu können. Es ermöglicht Ihnen: Projekte in leichter zu handhabende Teile zu zerlegen, Prioritäten nach dem Mehrwert für Ihre Melder festzulegen und neue Features, Services und Software schneller bereitzustellen. Als solches eignet es sich sehr gut als Framework für den 2nd-Level-Support und Entwicklerteams. Es lohnt sich, die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern, denn die Vorteile liegen auf der Hand.
Die meisten Aufgaben des Servicedesks sind viel berechenbarer als die des Backoffice. Natürlich werden manche Incidents schneller gelöst als andere, aber komplexere Probleme werden einfach zum 2nd-Level-Support weitergeleitet. Beim durchschnittlichen Servicedesk gibt es viel Verbesserungspotential, jedoch ist die Einführung von Scrum oftmals eine zu unflexible Lösung. Es ist, als würden Sie mit einem Vorschlaghammer ein kleines Loch in die Wand schlagen.
Kleine Verbesserungen vs Neues Framework
Eine Methode, die für den Servicebereich viel besser passt, ist Kanban. Für Kanban müssen Sie keine völlig neue Arbeitsweise einführen, wie es für Scrum nötig wäre. Stattdessen dienen Ihre bestehenden Prozesse und Rollen als Startpunkt und von dort implementieren Sie kleine Verbesserungen. Dies ist eine viel leichter umzusetzende Methode und reicht meistens aus, um die größten Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Servicedesks wahrzunehmen.
Was ist Kanban?
Kanban wurde in den 50er Jahren von Toyota entwickelt, um deren Produktionsprozesse zu verbessern. (Diese Ursprünge ähneln denen von Lean sehr, aber es gibt Unterschiede. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, lesen Sie diesen Artikel)
Kanban bedeutet wortwörtlich „grafische Übersicht“, was direkt einen der Hauptaspekte des Kanban darstellt, nämlich Ihre Arbeit sichtbar zu machen. Dafür nutzen Sie ein Kanban-Board. Das Board besteht aus mehreren Spalten, in die Sie Ihre Aufgaben einsortieren können, wobei jede Spalte einen bestimmten Status angibt. Die verwendeten Status weichen zwischen verschiedenen Kanban-Boards ab, wobei die am meisten verwendeten „To-do – In Bearbeitung – In Prüfung – Abgeschlossen“ sind.
Kanban an Ihrem Servicedesk
Kanban setzt sechs Praktiken ein, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Arbeit helfen. Was sind diese sechs Schlüsselpraktiken und wie implementieren Sie diese bei Ihrem Servicedesk?
1. Visualisierung Sie Ihren Servicedesk
Auf Ihrem Kanban-Board visualisieren Sie Ihre Standardprozesse für die Incidentbearbeitung. Welche Stufen werden von allen Incidents durchlaufen? Indem Sie regelmäßig zusammen mit Ihrem Team das Kanban-Board betrachten, erhalten Sie eine bessere Einsicht. Sie haben Einsicht über die Anzahl ausstehender Incidents, welche Incidents eine höhere Priorität haben und welche Anfragen stocken.
2. Stellen Sie sicher, dass alle Vereinbarungen verständlich sind
Treffen Sie mit Ihrem Team konkrete Vereinbarungen darüber, wann ein Incident auf die nächste Stufe eskaliert werden soll. Wann genau setzen Sie einen Incident von „In Bearbeitung“ auf „In Prüfung“? Zusammen legen Sie fest, welche Informationen nötig sind, damit ein Incident auf die nächste Stufe gesetzt werden kann.
3. Minimieren Sie Ihren “Work in Progress” (WIP)
Eine der bekanntesten Stolperfallen von Servicedesks ist, an zu vielen Incidents gleichzeitig zu arbeiten, ohne irgendwelche davon vollständig abzuschließen. Diese Vorgehensweise ist nicht nur ineffizient, sondern führt auch zu viel Stress. Sie gibt Ihren Meldern einen falschen Eindruck, da es für sie so aussieht, als würde ihr Incident bearbeitet werden. Deshalb dreht sich bei Kanban alles darum, so wenig „work in progress“ (WIP) wie möglich zu haben. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, um sogenannte WIP-Grenzen festzulegen. Sie könnten beispielsweise festlegen, dass keiner Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter jemals mehr als einen Incident gleichzeitig in Bearbeitung haben sollte.
4. Prüfen Sie den Ablauf
Ein guter Ablauf bedeutet in Kanban, jeden Incident so schnell wie möglich von „To-do“ auf „Abgeschlossen“ zu bringen. Dies zu verwirklichen, sollte zu einer drastischen Verringerung der durchschnittlichen Laufzeit Ihrer Incidents führen. Überprüfen Sie regelmäßig, in welcher Stufe Incidents stecken bleiben und wie Sie dies beheben können.
5. Feedbackschleifen implementieren
Ein wichtiger Aspekt der agilen Arbeitsweise besteht darin, viele Iterationen zu durchlaufen und, wenn nötig, Anpassungen vorzunehmen. Kanban setzt mehrere verschiedene Feedbackschleifen ein, von täglichen bis zu einmal pro Quartal. Implementieren Sie jedoch nicht alle gleichzeitig. Beginnen Sie mit ein oder zwei Feedbackschleifen und prüfen Sie, wie es damit läuft. Führen Sie beispielsweise tägliche Besprechungen zum Arbeitsbeginn ein. Damit sorgen Sie dafür, dass die Arbeit richtig zugeordnet wird. Außerdem planen Sie alle 1-2 Wochen ein Teammeeting ein, bei dem die Arbeit gründlicher ausgewertet werden kann.
6. Verbessern Sie sich gemeinsam und entwickeln Sie sich durch experimentieren weiter
Widerstehen Sie dem Drang, große ausführliche Verbesserungsvorschläge auszuarbeiten und implementieren Sie lieber kleine Änderungen der Reihe nach. Setzen Sie sich regelmäßig mit dem Team zusammen, um zu bewerten, was gut läuft und welche Bereiche verbessert werden könnten. Implementieren Sie dabei direkt einen oder zwei kleine Änderungen. Kommen Sie beim nächsten Teammeeting auf diese Änderungen zurück, um festzustellen, inwieweit sich die Changes ausgewirkt haben.
Wie verwenden Sie das Kanban-Board für Ihren Servicedesk?
Wie verwenden Sie ein Kanban-Board bei Ihrer täglichen Arbeit am Servicedesk? Planen Sie eine tägliche Teambesprechung zu Arbeitsbeginn ein. Besprechen Sie während dem Arbeitstag folgende Punkte:
- „To-do“-Spalte: Übersehen wir irgendwelche dringenden Incidents? Keine Sorge, Sie müssen nicht jedem einzelnen Incident aus der langen Liste von Incidents wegen vergessenen Passwörtern eine Priorität zuordnen. Dennoch sollten Sie regelmäßig Ihre To-do-Liste prüfen, um festzustellen, ob irgendwelche Incidents so schnell wie möglich bearbeitet werden sollten. Setzen Sie diese an erste Stelle und legen Sie fest, wer sie bearbeiten soll.
- In Bearbeitung: Bearbeiten wir nicht zu viele Incidents gleichzeitig? Nehmen wir an, Sie hätten vereinbart, dass jeder Servicedesk-Mitarbeiter nur an einem Incident gleichzeitig arbeiten darf. Stellen Sie sicher, dass dies auch wirklich so gehandhabt wird. Gibt es doch Mitarbeiter, die an mehreren Incidents gleichzeitig arbeiten? Sollte dies der Fall sein, setzen Sie diese Incidents auf „To-do“ zurück. So kann sich ein anderer Mitarbeiter um die Bearbeitung kümmern kann.
- In Prüfung: Gibt es irgendwelche Incidents, die seit langer Zeit auf die Antwort eines Melders oder Lieferanten warten? Manchmal kann es vorkommen, dass Ihr Servicedesk die Bearbeitung eines Incidents abgeschlossen hat, Sie sich aber nicht sicher sind, ob das grundlegende Problem überhaupt gelöst wurde. Indem Sie regelmäßig die „In Prüfung“-Spalte prüfen, können Sie einen klaren Überblick über den Ablauf Ihrer Incidents behalten.
Bitte beachten Sie, dass sich sämtliche dieser Beispiele auf die Bearbeitung von Incidents beziehen. Kanban-Boards eignen sich jedoch auch hervorragend dazu, einen Überblick über die internen Aufgaben eines Servicedesks zu behalten. Diese bleiben sonst oft links liegen, da zu viele zu bearbeitende Incidents eingehen. Nehmen wir an, Sie wären damit beauftragt worden, ein FAQ für ein wiederkehrendes Problem zu erstellen. Sie sollten in Erwägung ziehen, dieser Aufgabe auf Ihrem Kanban-Board eine hohe Priorität zuzuweisen. So können Sie in Zukunft Incidents mit dem gleichen Problem viel schneller.
Indem Sie Aufgaben wie diese aufnehmen, sorgen Sie dafür, dass Aufgaben, die zur Verbesserung Ihres Servicedesks führen, eine höhere Priorität erhalten. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie tatsächlich erledigt werden.
Sie möchten mit Kanban experimentieren?
Es gibt einen unterhaltsamen Weg, um herauszufinden, ob Kanban für Ihr Team von Nutzen sein könnte: das Kanban Pizza Game. Dabei handelt es sich um einen kostenlosen Workshop zum Selbermachen. Dieser wurde von 42agile entwickelt und ist für jeden, der ihn ausprobieren möchte, frei verfügbar. Er nimmt nicht viel Zeit in Anspruch. Der Workshop ist für eine halbtägige Sitzung gedacht, Sie können ihn jedoch auch auf ein bis zwei Stunden verkürzen.
Wir verwenden eine abgewandelte Version davon schon seit einiger Zeit, um unsere eigenen Teams zu schulen, und sind begeistert davon! Wenn Sie und Ihr Servicedesk das Kanban Pizza Game gespielt haben, lassen Sie es uns wissen – wir würden uns freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.
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