Self Service

6 Tipps Ihren Servicedesk barrierefrei zu gestalten

Von Anna Maier am 18 August 2021

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Anna Maier

Senior Software Developer

Die aktuellen Themen Diversität und Inklusion sind mittlerweile auch im Servicedesk angekommen. Laut der Barrierefreien Informationstechnik-Verordnung (BITV) müssen öffentliche Stellen ihre Webangebote barrierefrei gestalten – darunter fallen auch Servicedesks. Aber auch im privaten Sektor können Sie mit einem barrierefreien Servicedesk ebenfalls zeigen, dass Sie jeden einzelnen Kunden unabhängig von seinen Einschränkungen ernst nehmen. Wie können Sie also Ihren Servicedesk barrierefrei gestalten? Wir geben Ihnen sechs Tipps an die Hand.

Darstellung

Ein barrierefreier Servicedesk fängt schon bei der Farbgestaltung an. Nicht zu viele Farben und ein guter Kontrast des Textes vor dem Hintergrund machen den Inhalt deutlich lesbarer. Um die BITV zu erfüllen, muss der Kontrast mindestens 4.5:1 betragen.

Grundsätzlich sollten Sie beim Einsatz von Farben darauf achten, dass Informationen nicht nur anhand der Farbe vermittelt werden. Ungefähr 9% der Männer nordeuropäischen Ursprungs leiden an einer rot-grün Sehschwäche. Das bedeutet, dass sie rot und grün oft nicht gut unterscheiden können. Wird nun rot als Warnfarbe eingesetzt, sollte die Botschaft noch mit einem Symbol oder Text verstärkt werden. Nur so können Sie sicherstellen, dass sie von allen verstanden wird.

Informationen strukturieren

Die Informationen in einem Servicedesk sollten übersichtlich sein. Deswegen sind sie oft in Abschnitte mit eigenen Überschriften gegliedert. Hierbei ist es wichtig, darauf zu achten, dass Überschriften auch wirklich Überschriften sind und nicht nur fettgedruckter Text. Das gleiche gilt für Aufzählungen: anstatt Zeilen mit Bindestrich davor sollten Sie die eingebaute Listenformatierung benutzen.

Der Vorteil von strukturiertem Text ist, dass die Nutzer die Darstellung besser an ihre Bedürfnisse anpassen können. Zum Beispiel bieten viele Browser mittlerweile einen eingebauten Lesemodus, der die Webseite vereinfacht. Überschriften und Listen werden dort nur richtig dargestellt, wenn sie das tatsächlich sind.

Sinnvolle Linküberschriften

Blinde Nutzer browsen das Internet oft mit der Hilfe eines sogenannten Screenreaders. Diese Hilfssoftware liest nicht nur Inhalte vor, sondern analysiert auch die Webseite, und stellt zusätzliche Funktionen bereit. Zur schnelleren Navigation kann der Nutzer beispielsweise über die Links einer Seite springen. Da ist es sehr hilfreich, wenn diese Links sinnvoll betitelt sind. Ein Linktitel wie „Klicken Sie hier für mehr Informationen“ ist ohne Kontext schwer zu verstehen. Besser wäre ein Titel wie „Erfahren sie hier mehr über Barrierefreiheit“.

Visuelle Elemente

Mit Bildern können Sie komplexe Informationen oft verständlicher machen. Bilder können aber auch eine Barriere sein, denn Nutzer mit einer Sehbeeinträchtigung können sie oft nicht gut erkennen.

Aus diesem Grund sollten Bilder niemals die einzige Informationsquelle sein, sondern nur eine Ergänzung zum Text. Insbesondere Screenshots sollten auch textuell beschrieben werden. Ein No-Go ist es auch, einen Text als Bild zu haben.

Für blinde Nutzer sollte für jedes verwendete Bild ein Alternativtext bereitgestellt werden. Das ist oft gar nicht so einfach, denn Sie sollten sich dabei kurzhalten und trotzdem die wichtigsten Aspekte des Bildes wiedergeben. Für komplexere Grafiken, sowie Diagramme oder Lagepläne ist das gar nicht möglich. Diese sollten dann im Text besprochen werden.

Formulare

Natürlich können die Nutzer in einem Servicedesk nicht nur Informationen abrufen, sondern auch selbst Tickets erstellen. Dies geschieht meistens über Formulare. Viele Nutzer tun sich jedoch schwer mit dem Ausfüllen von Formularen. Deswegen sollten Sie vor allem auf Verständlichkeit achten. Vermeiden Sie nach Möglichkeit komplexe Formulare. Wenn es nicht anders geht, können Sie sie aufteilen oder auch zusätzliche Hilfetexte bereitstellen.

Zusätzliche Ressourcen

Oft können Nutzer für zusätzliche Informationen Dokumente oder Videos herunterladen. Diese sollten ebenfalls barrierefrei sein. Für Dokumente wie PDFs und Word-Dokumente bedeutet das im Prinzip das Gleiche wie für einen barrierefreien Servicedesk: Struktur, sinnvolle Links, Alternativen für visuelle Elemente und lesbare Darstellung.

Bei Videos sollten Sie Untertitel bereitstellen, und je nach Inhalt auch ein Transkript. Produktvideos sind oft mit schöner Musik unterlegt, aber gesprochen wird nicht viel. So sind sie für Nutzer mit Sehbeeinträchtigung schwer verständlich.

Barrierefreie Servicedesksoftware

Es kommt nicht nur auf den Inhalt an: die Software des Servicedesks sollte natürlich auch barrierefrei sein. Bei TOPdesk arbeiten wir hart daran, Ihnen zu helfen, die BITV zu erfüllen. Mehr Informationen finden Sie in unserem Statement zur Barrrierefreiheit.

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