Welche Kennzahlen behalten Sie im Auge? Wenn so gut wie jede Interaktion Ihrer Serviceabteilung nachverfolgt werden kann, ist es sehr wichtig, für den jeweiligen Zweck die richtigen Daten auszuwählen. Mit den folgenden simplen Daten können Sie gut einschätzen, wie “fit” Ihre Serviceabteilung wirklich ist.
1. Bearbeitungszeiten
Die Bearbeitungszeit ist für den Melder das Hauptkriterium. Wie lang müssen Melder durchschnittlich warten, bis ihr Ticket abgeschlossen wird? Variiert die Zeit bei unterschiedlichen Incident Prioritätsstufen?
Kommt es bei Ihnen zu sehr langen Bearbeitungszeiten für Tickets oder stark unterschiedlichen Antwortzeiten für das gleiche Problem, beeinflusst das Ihr Ansehen als Servicedesk und die von Ihnen gebotenen Leistungen negativ. Deshalb kann dieser einfache Report viele verbesserungsfähige Punkte aufdecken. Sie dürfen aber dabei nicht vergessen, dass den Meldern nur die gesamte Bearbeitungszeit interessiert und nicht, wie lange ein Ticket von verschiedenen Teams bearbeitet wurde.
Sie sollten sich aber sicher sein, was das zugrunde liegende Problem ist, bevor Sie losstürmen, um das Problem zu lösen. Tauschen Sie sich mit Ihrem Team aus, oder schauen Sie sich, wenn möglich, Ihre anderen Kennzahlen an. Es könnte einen Zusammenhang mit der Qualifikation der Mitarbeiter geben. Mitarbeiter könnten für bestimmte Probleme unzureichend ausgebildet sein oder es könnte unklar sein, wer das Ticket bearbeiten soll.
2. Wege der Tickets
Sie sollten auch messen, wie viele Tickets direkt gelöst werden können (Erstlösungsrate) und wie viele weitergeleitet werden müssen. Das hilft Ihnen, sowohl die Schwierigkeit der aufgezeichneten Incidents als auch den Wissensstand Ihrer 1st-Level-Bearbeiter einzuschätzen.
Prüfen Sie auch, ob manche wiederkehrenden Tickets von Ihren 1st-Level-Bearbeitern gelöst werden könnten, wenn diese besser ausgebildet wären. Haben manche Tickets sehr schnelle Antwortzeiten und tauchen diese immer wieder auf? Dann sollten Sie es in Erwägung ziehen, sie als Wissenseinträge in Ihr Self Service Portal aufzunehmen.
3. Bearbeitete Tickets/ Verfügbare Mitarbeiter
Dies ist eine wichtige Kennzahl, um Ihre Effizienz zu bewerten. Dazu messen Sie die Anzahl der bearbeiteten Tickets und die Anzahl verfügbarer Servicemitarbeiter. Mittels dieser Zahl erhalten Sie Hinweise auf zwei Bereiche, die möglicherweise verbesserungswürdig sind: Zum einen ob Ihr Team überarbeitet ist und Sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen und zum anderen ob es Möglichkeiten gibt, Ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Vielleicht ist für manche Informationen auch Shift-Left die Lösung?
4. Services mit den meisten Tickets
Wenn Sie Problemstellen finden wollen oder wissen möchten, welche Ihrer Services mehr Aufmerksamkeit bräuchten, ist das die richtige Kennzahl. Was verursacht die meisten Servicedesk Anfragen? Gibt es zum Beispiel etwas, das sehr oft Störungen verursacht, sollten Sie nach einer permanenten Lösung suchen und Ihrem Team dadurch viel Zeit sparen. Wenn es etwas gibt, wonach Sie immer wieder gefragt werden, sollten Sie einen anderen Weg einrichten, wie die Melder an diese Information kommen können.
5. Ihr Ticket Backlog
Indem Sie Trends analysieren, fallen Ihnen vielleicht Dinge auf, die geändert oder aktualisiert werden sollten. Oder vielleicht auch Dinge, die saisonal wiederkehren und für die Sie besser planen könnten.
Um Ihrem Team oder einem Vorgesetzten zu zeigen, dass eine durchgeführte Änderung auch wirklich Auswirkungen hatte, kann diese Kennzahl auch im Nachhinein benutzt werden. Prüfen Sie außerdem Ihren Ticketrückstand. Falls sich die Anzahl ungelöster Tickets immer weiter erhöht, sollten Sie der Sache möglicherweise auf den Grund gehen.
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