Holen Sie das meiste aus Ihrem Self Service Portal raus und Sie werden langfristig weniger Aufwand haben. Zunächst müssen Sie aber etwas Zeit investieren, um den Self Service zum Laufen zu bringen. Um das Optimum herauszuholen, richten Sie das das Portal auf Ihre Zielgruppe aus und nicht auf sich selbst. Behalten Sie diese Punkte stets im Hinterkopf.
Im Rahmen eines meiner Beratungsprojekte gestalteten wir kürzlich ein Self Service Portal um. Damit konnten wir die Self Service Rate von 4 % auf 68 % steigern. Das sind natürlich außergewöhnliche Werte, die nicht mit jeder Self Service Portal Implementierung erreicht werden können. Mit einer guten Implementierungsstrategie können Sie aber nah herankommen.
1. Sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten mitziehen
Bevor Sie Ihr Self Service Portal einrichten, sollten Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten auf der gleichen Wellenlänge liegen. Das bedeutet nicht einfach nur das ok vom Management zu bekommen, sondern sich auch innerhalb der Abteilung aufeinander abzustimmen.
Vermuten Sie nicht nur, was jeder vom Portal erwartet, sondern stellen Sie sicher, dass sich alle über das Ziel einig sind. Klären Sie mit allen Beteiligten in einem Meeting, wie wichtig das ist. Die interne Abstimmung ist insbesondere bei Projekten wichtig, die eine Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Facility Management oder HR beinhalten. Sie sollten auf jeden Fall ein gemeinsames Portal einrichten. Insbesondere für Ihre Melder ist dies unkomplizierter, selbst wenn die Einrichtung mit etwas Mehraufwand verbunden ist.
2. Analysieren Sie Ihre Daten
Im nächsten Schritt gilt es herauszufinden, welche Services Sie Ihren Meldern bieten. Das mag schwierig erscheinen, aber viele der benötigten Informationen finden Sie in bereits bestehenden Daten.
Schauen Sie sich die Anfragen der letzten paar Monate an und versuchen Sie, diese von Ihnen erbrachten Services zuzuordnen. Mit diesen Informationen analysieren Sie, welche Arten von Anfragen und in welcher Häufigkeit die jeweiligen Anfragen eingereicht werden. Das gibt Ihnen eine gute Basis, auf der Sie Ihr Portal aufbauen können.
3. Sprechen Sie mit Ihren Meldern
Selbst wenn Ihr Portal sich noch im Anfangsstadium befindet ist es sinnvoll, den Dialog mit Ihren Meldern zu suchen. Nur so erhalten Sie qualitatives Feedback.
Das wird fast immer vergessen. Viele Abteilungen denken, dass Sie ihre Melder perfekt verstehen, ohne überhaupt mit ihnen gesprochen zu haben. Wenn Ihre Melder etwas nicht verstehen, ist es Ihre Aufgabe, den Prozess verständlicher zu machen. Es geht nicht darum, was Ihre Melder falsch gemacht haben.
Nutzen Sie die Art des Feedback-Sammelns, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Eine Möglichkeit, Feedback zu erhalten, ist natürlich das klassische Verschicken von Umfragen. Sie sollten dennoch nicht unterschätzen, wie nützlich direkte Gespräche mit Ihren Meldern sein können. Zum Beispiel in Form von Fokusgruppen oder einfach im Flur auf dem Weg zum Kaffeeautomaten. In diesem Blogartikel erfahren Sie nützliche Tipps, wie Sie kontinuierlich Kundenfeedback erhalten.
Es wäre zwar toll, wenn Ihre Melder jetzt schon immer das finden würden, wonach sie suchen. Aber machen Sie sich nicht verrückt, wenn Ihre Benutzer noch Verbesserungsmöglichkeiten finden. Bestehendes zu optimieren ist der beste Weg, Ihr Portal weiter zu verbessern. Wenn Ihre Melder es zum Beispiel zu kompliziert finden, neue Arbeitsmaterialien anzufragen, können Sie einen neuen, einfacheren Prozess gestalten. Somit gestalten Sie zukünftige Anfragen noch kundenfreundlicher.
4. Veröffentlichung Ihres Self Service Portal
Ein Gedanke wie „lasst uns einfach das Portal veröffentlichen und dann nach und nach erweitern“ mag verlockend sein. Leider entspräche das einer falschen Denkweise. Weshalb? Wenn Sie Ihr Portal veröffentlichen und promoten und dabei nur 5-10 % Ihrer erbrachten Services abdecken, ist das Risiko groß, dass Ihre Melder auf der Suche nach Lösungen nicht fündig werden. Kein besonders guter erster Eindruck.
Genauso wenig sollten Sie aber die Veröffentlichung des Portals zurückhalten, bis alles perfekt ist. Weitere Verbesserungen resultieren hauptsächlich aus Feedback von Mitarbeitern aus dem ganzen Unternehmen, nachdem das Portal live gegangen ist. Eine gute Vorgehensweise ist, ein Portal etwa dann zu veröffentlichen, wenn es zu 80 % fertig ist. Danach haben Sie ein offenes Ohr für Feedback und werten Statistiken aus.
5. Optimieren
Wenn Ihr Portal sechs Monate nach der Veröffentlichung noch fast genau dieselben Informationen enthält wie vorher, ist irgendwas schiefgelaufen. Die von Ihnen erbrachten Services ändern sich ständig. Hören Sie sich stets das Feedback Ihrer Melder an und optimieren Sie deren Erlebnis. Umso besser das Erlebnis ist, umso leichter haben es sowohl Sie als auch Ihre Melder.
Indem Sie dafür sorgen, dass Ihr Portal seinen Zweck erfüllt, haben Ihre Melder einen Grund, es immer wieder zu benutzen. Es entwickelt sich somit zum festen Bestandteil Ihrer Serviceerbringung.
Verbessern Sie Ihren Self Service
Für mehr Informationen lesen Sie unser E-Book zum Thema, wie Sie den Self Service in Ihrer Organisation verbessern können.
