Was sind die größten Probleme eines Servicedesks? Vielleicht sind einige davon auf den zweiten Blick ein Segen. Während manche Herausforderungen sehr mühsam sein können, gibt es auch ein paar Probleme, die Ihr Servicedesk unbedingt haben sollte und sogar aktiv versuchen sollte, sie zu provozieren.
1. Sich vor lauter Zufriedenheitsbewertungen nicht mehr retten können
Sowohl positives als auch negatives Feedback Ihrer Melder ist extrem wertvoll. Sie erfahren dadurch, wie es um Ihre Abteilung bestellt ist und Sie können den Service auf die Wünsche Ihrer Melder anpassen. Vielleicht haben Sie auch einen Feedbackkreislauf eingerichtet und die Sterne-Bewertungen (ein bis fünf Sterne) kommen so langsam rein.
Ist es sehr zeitaufwändig, das ganze Feedback auszuwerten? Natürlich ist es das. Sie müssen aber auch die positive Seite betrachten: Es lohnt sich. Sorgen Sie also dafür, dass Ihrem Servicedesk genügend Zeit zur Verfügung steht, dieses wertvolle Feedback auszuwerten.
2. Zu wenig Anfragen im Servicedesk
Nachdem Ihr Team die Zeit investiert hat, eine benutzerfreundliche Wissensdatenbank zu erstellen und einen FAQ Bereich zu Ihrem Portal hinzuzufügen, könnten Sie möglicherweise einen starken Rückgang in der Anzahl der Anfragen feststellen. Es kann passieren, dass die Abteilung auf einmal kompliziertere Projekte annehmen muss, um überhaupt an etwas arbeiten zu können. Da mithilfe dieser Zeitersparnis Raum für größere Projekte zur Verbesserung des IT-Service vorgenommen werden können, kann das durchaus positiv sein.
3. Mehr Anfragen im 2nd-Level
Da Ihre Melder einfache Probleme selbstständig lösen können, werden die schwierigeren Anfragen vermehrt an den 2nd-Level-Suppport weitergegeben. Das könnte möglicherweise ein Indiz dafür sein, dass Sie ein paar Mitarbeiter aus dem 1st-Level-Team in den 2nd-Level-Support versetzen sollten. Weil die Wissensdatenbank der Bearbeiter auf dem gleichen Standard gehalten wird, wie die der Melder, sollte das glücklicherweise kein Problem darstellen. Auch das ist eigentlich positiv zu werten, denn mit einer guten Rotation können die IT-Mitarbeiter Fachwissen für alle Systeme sammeln.
4. Verwirrung, weil es für alle Anfragen nur das eine Portal gib
Wenn Sie in einem Shared Service Portal alle Services, die vorher voneinander getrennt waren, an einer Stelle anbieten, könnte das manche Melder etwas verwirren. Selbstverständlich ist das neue Portal die beste Lösung, aber Sie müssen auch allen bewusst machen, dass das die neue Arbeitsweise ist. Es wird nicht lange dauern, bis das allen bewusst wird und es alle leichter finden, auf diesem Weg Anfragen einzureichen. Aber gerade in den ersten Tagen müssen Sie besonderes Augenmerk darauflegen, dass jeder mit dieser neuen Arbeitsweise vertraut gemacht wird.
5. Kein Kontakt mehr zu anderen Mitarbeitern
Einfach zur IT-Abteilung zu gehen und mit Ihnen zu reden, war früher der leichteste Weg, einen Fehler zu melden. Fühlt sich Ihr Team isoliert? Vermissen Sie es, mit Kollegen aus dem ganzen Unternehmen quatschen zu können? Das könnte durchaus der Fall sein. Wenn aber die Anfragen nach wie vor ankommen (hoffentlich durch das Portal), dann hat sich dadurch die Effizienz gesteigert. Aber wie sorgen Sie dafür, dass Ihre Kollegen an Sie und Ihre IT-Abteilung denken? Promoten Sie Ihre IT-Abteilung! Verteilen Sie Flyer, halten Sie eine Präsentation oder organisieren Sie ein interessantes Event bei dem Sie allen zeigen können, was für super Arbeit Ihr IT-Team leistet.
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