Wenn vermehrt Incidents auftreten, hilft ein guter, proaktiver Problemmanagement-Prozess die Auswirkungen von Unterbrechungen zu minimieren. Außerdem vergrößert er die Zufriedenheit und das Vertrauen Ihrer Melder. Gleichzeitig muss so der gleiche Incident nicht immer wieder aufs Neue gelöst werden!
Mit einigen Best Practices zu beginnen hat sich als guter Start erwiesen, wenn Sie Ihre Prozesse optimieren möchten. Mein Job ist es, bei Organisationen Problemmanagement-Prozesse umzusetzen. Deshalb möchte ich gerne einige meiner besten Tipps und Tricks für jeden Schritt der Umsetzung mit Ihnen teilen. Dabei stelle ich Ihnen hilfreiche Ideen von der Problemerkennung bis hin zur Erfassung der Problems vor.
Was bedeutet Problemmanagement?
Was ist ein „Problem“ gemäß der ITSM-Definition? ITIL definiert ein Problem als zugrundeliegenden Auslöser für einen oder mehrere Incidents. Es gibt aus anderen Branchen einige Analogien, um das in einen verständlichen Kontext zu bringen. Zum Beispiel können Sie Incidents ähnlich betrachten wie die Symptome einer zugrundeliegenden Krankheit. Durch sie sehen Sie überhaupt erst, dass ein Problem besteht. Es ist eine wechselseitige Beziehung. Das Problem ist also der Grund, wegen dem Incidents auftreten. Bevor Sie weiterlesen können Sie sich hier darüber informieren, was der genaue Unterschied zwischen Incidents und Problems ist.
1. Problemerkennung
Der erste Teil eines jeden Problemmanagement-Prozesses besteht natürlich darin, das Problem zu erkennen. Es gibt viele Möglichkeiten Problems zu erkennen. Der Problemmanager könnte beispielsweise in den erfassten Incidents einen Trend erkennen oder das Systemüberwachungstool könnte eine Unregelmäßigkeit registrieren. Sie sollten an diesem Punkt unbedingt offene Gespräche mit Ihrem Team führen. Andere Teammitglieder können oftmals mit relevanten Anekdoten und Einsichten aufwarten, wenn der Problemmanager einen Zusammenhang zwischen verschiedenen Incidents feststellt. Das kann später sehr hilfreich sein.
Mein Tipp: Bauen Sie eine Kommunikationskultur auf
Als Kernmethode zur Problemerkennung sollten Sie dem Team erlauben, im Tagesgeschäft beobachtete Trends zu reporten. Somit wird der Grundstein für eine offene Kommunikationskultur gelegt. Sich auf die leichteren, interaktiveren Aspekte von Dingen zu konzentrieren ist ein guter Anfang. Hier können Sie einen Blogartikel zum Thema Wissensaustausch finden, der sich insbesondere auf das Knowledgemanagement bezieht. Die gleichen Tipps sind aber auch für Problems anwendbar.
2. Zeichnen Sie auf und arbeiten Sie mit Prioritäten
Sie müssen ein System haben, mit dem Sie alles aufzeichnen können. Damit können Sie Problems direkt nachdem Sie sie festgestellt haben, einordnen und ihnen die passende Priorität zuweisen. Idealerweise zeichnen Sie in Ihrem System auch frühere Gespräche zu einem Thema auf. Insbesondere, sich etwas Zeit zu nehmen, um Kollegen die Logik dahinter zu erklären, kann sich als hilfreich erweisen. Jeder möchte gern nachvollziehen können, warum Prozesse so sind, wie sie sind. Das funktioniert besonders gut, wenn Sie dabei auch gleich die Vorteile mit erklären.
Mein Tipp: Trainieren Sie Ihr Team
Trainieren Sie Ihr Team nicht nur darin, wie Problems im richtigen Format in Ihrem Problemassistenten eingetragen werden. Erklären Sie auch, warum. So können Sie sicherstellen, dass alle über die Problemmanagement-Vorgänge im Bilde sind und sich daran halten.
Indem Sie eine bewährte Aufzeichnungsmethode nutzen, können Sie Ihre Effizienz maximieren. Sich an eine bestimmte Methode zu halten sorgt dafür, dass Styles, Formate und Akronyme für das ganze Team vereinheitlicht werden. Das ermöglicht allen, sehr viel leichter den Beitrag von anderen nachvollziehen zu können, da alle gleich arbeiten. Langfristig entsteht dadurch eine einheitliche Datenbank mit allen aufgetretenen Problems. Über eine gepflegte und übersichtliche Datenbank freut sich jeder!
3. Identifizieren Sie die zugrunde liegende Ursache
Recherchen machen in der Regel den größten Teil der Arbeit im Problemmanagement aus. Sie analysieren akribisch Trends, Vorfälle, verbundene Assets, kürzliche Changes – absolut alles, was der Auslöser gewesen sein könnte. In diesem Schritt ist das Ziel, sowohl den Ursprung des Problems zu erkennen, als auch eine Zwischenlösung zu finden. Wenn Sie Lust haben, können Sie ausgeklügelte Techniken dafür anwenden. Oder Sie nutzen einfach die 5-Why-Methode (die ist ehrlich gesagt meistens ausreichend).
Mein Tipp: Finden Sie gute Workarounds
Meistens ist direkt nachdem Sie die zugrunde liegende Ursache identifiziert haben auch der richtige Zeitpunkt, eine passende Zwischenlösung zu suchen. Mit einer guten Zwischenlösung werden die Auswirkungen eines Problems minimiert und Ihre Mitarbeiter können direkt weiterarbeiten. So gesehen schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie identifizieren die zugrunde liegende Ursache und finden eine temporäre Lösung für das Problem. Behalten Sie dabei aber jederzeit das Serviceerlebnis im Kopf und finden Sie die Lösung, die für die Betroffenen am einfachsten ist. Damit machen Sie einen großen Schritt zur Eindämmung der Auswirkungen eines Problems.
4. Zeichnen Sie das Problem als bekannten Fehler auf
Sie werden langfristig eine Datenbank mit bekannten Fehlern entwickeln. Stellen Sie sich diese als virtuelle Lagerhalle vor, in der sämtliche abgeschlossene Problems eingelagert werden. Sie sollten den Speicherort dieser umfassenden Datenbank vom Problem selbst isolieren. Verschiedene Speicherorte für Problems und bekannte Fehler zu haben, mag auf den ersten Blick kompliziert erscheinen. Trotzdem sollten Sie dem Verlangen widerstehen, aus Bequemlichkeit alles an einem Ort zu speichern. Wenn Sie die Inhalte voneinander getrennt halten, können Sie sie zukünftig viel einfacher neu kategorisieren, falls nötig.
Mein Tipp: Nehmen Sie die Kategorisierung ernst
Aber warum sollten Sie Inhalte überhaupt erneut kategorisieren? Ganz einfach: Es könnte ja sein, dass die zu Beginn eines Prozesses gewählte Kategorie im Nachhinein für nicht mehr passend befunden wird. Dann können Sie die Kategorien erneut prüfen und dafür sorgen, dass die passende ausgewählt sind. Mit einer getrennten Speicherung ist Ihre Datenbank so flexibel wie Ihre Gedanken.
Ihre Mitarbeiter haben damit auch Zugriff auf einen zentralen Ort mit Referenzen, falls Fehler erneut auftreten. Wenn Sie Aufzeichnung und Kategorisierung trennen, ist es einfacher zu erkennen, ob ein Problem neu, wiederkehrend oder nur eine neue Form eines bekannten Fehlers ist. Sie sparen langfristig extrem viel Zeit!
5. Finden Sie eine Lösung
Ihr zwischenzeitliches Ziel sollte sein, eine Zwischenlösung für Incidents zu finden, sobald Sie das Problem identifiziert haben. Ultimativ sollten Sie aber natürlich eine permanente Lösung für das Problem finden. Nur dann können Sie es aus Ihrer Liste bekannter Fehler entfernen. Das kann zum Beispiel bedeuten, einen Change in Gange zu setzen. Der Vorteil daran ist, dass frei gewordene Ressourcen anderweitig eingesetzt werden können und nicht durch sich wiederholende Incidents blockiert werden.
Mein Tipp: Erfinden Sie das Rad nicht neu
Eine Lösung muss nicht in Form einer revolutionären neuen Idee kommen. Es spricht absolut nichts dagegen, Ihre Wissensdatenbank zu benutzen, um ein Problem zu lösen. Wenn es sich anbietet, können Sie auch andere Abteilungen um Hilfe bitten oder googlen! Manchmal ist der leichteste Weg, ein Problem zu lösen, auch gleichzeitig der beste.
Über ein solch umfangreiches Thema wie das Problemmanagement gäbe es noch viel mehr zu sagen. Ich hoffe aber, dass Ihnen dieser Blogartikel den Einstieg in das Thema erleichtert und Ihnen einige Grundfragen zu jedem Schritt des Prozesses beantwortet. Möchten Sie mehr Best Practices?
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