Sabia que cuidar dos seus clientes custa menos do que conquistar novos consumidores? Aqui, a retenção de clientes é fundamental para definir uma empresa como bem-sucedida. Afinal, adquirir novos clientes pode custar cinco vezes mais do que satisfazer e reter os atuais. O seu time investe tempo nisso no seu negócio?
E estratégias para reter clientes não são simples. Esse é um pensamento errado muito comum nas organizações. É preciso planejamento, organização e uma equipe dedicada a isso para que os resultados sejam positivos.
Confira nesse artigo o que é retenção de clientes e dicas imperdíveis para colocar isso em prática na sua empresa com segurança e assertividade.
O que é retenção de clientes?
Esse termo, cada vez mais comum nas organizações, consiste em ações e atividades desenvolvidas com o objetivo de diminuir os cancelamentos e a perda de clientes pelas mais diversas razões. Esse comportamento deve ser incentivado em todos os colaboradores e estar no centro da empresa, diante da sua importância.
Gestores e líderes devem enxergar a retenção de clientes como um diferencial e uma vantagem competitiva em um mercado cada vez mais concorrido.
É importante ter em mente que reter clientes é diferente de fidelizar os consumidores. Ao falar de retenção de clientes, o foco é impedir que eles desfaçam o vínculo que construíram com a sua empresa.
Dessa forma, esse termo é bastante empregado em companhias que comercializam licenças como software, bancos e serviços de internet e tv a cabo. Nesses exemplos, o cliente pode cancelar a sua assinatura a qualquer momento e quebrar um vínculo, algumas vezes, de longo prazo.
Claro que o processo de fidelização de clientes tem relação direta com a retenção, mas é importante entender essa diferença.
Benefícios da retenção de clientes
Desenhar estratégias para reter clientes traz muitas vantagens para as empresas. Confira abaixo as principais:
Promoção da marca
O marketing boca a boca ainda é uma das formas mais eficientes de promoção para uma empresa. E clientes felizes e satisfeitos com o atendimento, produtos e serviços provavelmente irão indicar o seu negócio para outras pessoas.
A retenção de clientes contribui muito neste sentido, pois os seus consumidores viram promotores da sua marca. Isso reflete na sua reputação no mercado e na conquista de novos clientes.
Redução de custos
Reter clientes é mais vantajoso do ponto de vista econômico que conquistar novos. Afinal, essa pessoa já está dentro da sua empresa, conhece o que a sua organização tem a oferecer e ainda pode se tornar uma promotora da sua marca.
Conquistar novos clientes exige altos investimentos em marketing. Sem esquecer que reter clientes pode levá-los a consumir mais produtos e serviços da sua empresa, aumentando assim a mensalidade e os lucros da companhia.
Feedbacks positivos
Clientes fidelizados e felizes também contribuem para o crescimento da sua empresa. Sua organização pode realizar pesquisas e bate-papos com eles para entender o que esse grupo de consumidores gosta no seu negócio e levantar sugestões de melhorias.
O feedback de clientes que estão há mais tempo utilizando os seus produtos e serviços é muito importante para pensar em melhorias e mudanças que podem trazer impactos positivos para a empresa como um todo.
Estratégias para reter clientes
Para que a retenção de clientes aconteça é fundamental desenhar um plano de ação consistente e de acordo com a realidade e o perfil dos consumidores da organização.
Um primeiro passo é focar na excelência do atendimento, capacitando os colaboradores que atuam na linha de frente para que tenham empatia com os clientes e agilidade na solução das situações. Seja um problema ou um feedback positivo, os clientes devem ser tratados com cordialidade e respeito.
Construir um relacionamento com os consumidores também é muito importante e isso se faz por meio de ações de pós-venda efetivas e estruturadas. Após realizar uma venda, o trabalho não acabou, agora é o momento de surpreender ainda mais o consumidor e recebê-lo bem “dentro de casa”.
Pense em programas de fidelização, benefícios exclusivos e ações de marketing diferenciadas para que o cliente encontre na empresa uma grande parceira no dia a dia. O objetivo aqui é fazer com que o consumidor sinta-se realmente satisfeito com o que está recebendo.
Outro ponto importante quando se fala em retenção de clientes é a qualidade do produto ou serviço que a empresa oferece. É fundamental certificar-se que o que a sua empresa comercializa atende às expectativas e necessidades do consumidor.
Para que tudo isso seja possível, é muito importante conhecer as reais necessidades dos clientes. Entender a fundo o seu dia a dia e como a solução oferecida pela empresa faz toda a diferença na hora de desenhar o seu produto e também no momento de pensar em estratégias de retenção.
O modelo de maturidade da TOPdesk pode ser um grande aliado das empresas na hora de identificar e conhecer as reais necessidades dos clientes. Dessa forma, torna-se mais fácil desenvolver estratégias de retenção eficazes
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