26 Julho 2022

Como a TOPdesk transformou o TI da Unimed Fesp

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Foi em Santos, no final da década de 60, mais precisamente em 1967, que teve início a Unimed, uma das maiores redes de saúde do todo o Brasil, sob a presidência do Dr. Edmundo Castilho. 

Com a dedicação dos profissionais e o amor pela saúde, a Unimed se expandiu, tornando uma rede nacional que é referência em cuidados médicos. 

Em São Paulo, a Unimed Fesp (Federação das Unimeds do Estado de São Paulo) é a responsável pela manutenção das outras 76 unidades do estado e é também, parceira direta de outras unidades do país. 

Nos últimos anos Unimed Fesp passou por uma grande transformação tecnológica com a chegada da TOPdesk! Confira a história. 

A Unimed Fesp

Quem nos conta a história é Marcos Utyama, gestor de TI da Unimed Fesp, responsável pelo departamento de TI, que cuida do service desk e relacionamento com o cliente. A equipe do gestor é composta por 17 profissionais, entre eles, supervisores, analistas e atendentes.

O setor de TI da Unimed Fesp conta com mais 3 departamentos: Infraestrutura, Sistemas e Projetos. 

Por se tratar da responsável pelas demais unidades do estado de São Paulo, o número de profissionais envolvidos com todo o escopo de TI se aproxima de 700 colaboradores!

É uma grandiosa estrutura, que por conta disso precisa de uma tecnologia aprimorada para sanar todas as demandas da rede. Mas acontece que nem sempre foi assim, inclusive, a rede passou por impasses tecnológicos bastante delicados.

 

Como funcionava antes

A Unimed Fesp vivenciou uma série de problemas com a manutenção de seu service desk antigo. Até o ano de 2017, esses acontecimentos prejudicaram processos muito importantes da rede. 

A ferramenta não era integralmente homologada e dependia de um sistema operacional antigo para o seu servidor. Com o passar do tempo, isso impossibilitou a empresa de seguir se atualizando com os recentes updates

Por funcionar de forma local, a sua manutenção dependia do suporte interno dos técnicos da empresa, impossibilitando a interação daqueles que se encontravam externamente. 

 

“Diversas solicitações foram feitas, como a automatização de processos e integrações de API’s, mas nunca foram realizadas”, conta Marcos Utyama. 

 

Por se tratar de um sistema pouco intuitivo, atender o cliente interno era muitas vezes inviável, já que nem todos possuíam a prática para utilizá-l. Ainda mais difícil era o mapeamento das demandas, já que a ferramenta não contava com as funcionalidades necessárias. 

A Unimed Fesp resolveu dar um basta e entrar com tudo na transformação digital. Após se destacar no processo de seleção da fornecedora do novo software de ITSM, a TOPdesk foi a escolhida! 

 

Como foi a implantação

Em agosto de 2017 foi iniciada a substituição de plataforma. O processo contou com total apoio e participação da TOPdesk, que complementou o procedimento técnico com 9 consultorias que abordaram os passos a serem seguidos. 

Levou um mês para que a unidade estivesse atualizada com o sistema, a equipe seguiu então com a integração externa, abrangendo as demais unidades do estado. 

No início de 2018, toda a rede da Unimed do estado de SP já contava com a TOPdesk. E não demorou para que inúmeras novidades passassem a fazer parte do dia à dia de todos os profissionais da rede.

 

As grandes novidades

Diversas funcionalidades inéditas passaram a complementar o controle de tecnologia da Unimed, trazendo melhores análises no gerenciamento de processos

O controle de incidentes passou a funcionar vinculado à gestão de problemas, que de forma inteligente levantou estatísticas mais precisas sobre as necessidades internas da empresa. 

Isso possibilitou que o fluxo de mudanças e melhorias funcionasse de forma plena, pois agora contava com análises reais, respaldadas pela participação coletiva dos colaboradores.

O controle do inventário agora estava completo, pois era possível identificar a localização exata de qualquer item e seu respectivo proprietário. 

A Unimed Fesp aproveitou a fácil integração de APIs da plataforma e vinculou o Teamviewer ao sistema, para que pudesse complementar o suporte remoto do service desk. 

Mais um adicional foi a pesquisa de satisfação da própria plataforma, que permitiu levantar as opiniões dos colaboradores e vinculá-las na gestão de melhorias. 

 

Os benefícios obtidos

Os reais benefícios vão além das novidades que chegaram com o sistema. Abaixo os principais destaques de acordo com o gestor de TI: 

 

  • Ampla utilização: Pelo fato de contar com um design responsivo e de fácil usabilidade, houve uma rápida e ampla aceitação pelas demais áreas da empresa. 

 

  • Autonomia das áreas de TI: Todos os departamentos de TI possuem igual autonomia para o gerenciamento de suas demandas na plataforma, o que não os deixaram dependentes de um ponto central, como antes.

 

  • Simplificação do chamados via e-mail: Abrir chamados enviando um e-mail tornou-se uma grande facilidade, o que otimizou a rotina da gerência. “Otimizar o tempo é fundamental para a gerência, abrir chamados por e-mail tornou tudo mais rápido”, explica Marcos Utyama.

 

  • Fácil comunicação: A fácil comunicação entre os colaboradores tornou-se um diferencial, agilizando as demandas. 

 

  • Relatórios aprofundados: A emissão de relatórios analíticos facilita o gerenciamento do setor pela gerência, que pode identificar em detalhes o desempenho dos atendimentos. 

 

Por experiência, a Unimed Fesp sabe que o desenvolvimento tecnológico acontece de forma acelerada, demandando constante atualização. E é com foco na transformação digital que novos projetos complementares já estão em fase de testes.

 

O futuro da Unimed Fesp

A Unimed Fesp já realiza testes com ferramentas que deverão ser vinculadas à TOPdesk, trazendo ainda mais possibilidades aos usuários. 

A integração com o Microsoft Power BI já está em fase de implantação, o que trará uma análise refinada de todos os processos em andamento na empresa. “Toda parte de indicadores que para gente era um grande problema, agora conseguimos fazer de forma fácil”, comenta o gestor de TI.  

O Whatsapp é mais uma ferramenta que poderá fazer parte da ferramenta. A vinculação do aplicativo já está em fase de testes e é uma novidade que com certeza irá trazer muita agilidade na comunicação e na abertura de chamados. 

A vinculação de uma inteligência artificial ao service desk é mais uma das ferramentas em testes. A sua implantação tende a trazer agilidade aos processos, visto que várias pessoas podem ser atendidas simultaneamente, já os técnicos poderão administrar tarefas mais complexas, aproveitando o tempo fornecido.  

 

Parceria duradoura 

Marcos Utyama complementa que a parceria entre a Unimed Fesp e a TOPdesk é um exemplo de relação saudável e harmoniosa. “Após esse um ano e meio, a sensação é de gratidão pelos excelentes serviços prestados e transparente comunicação”, conta Marcos.  

Agora que a história da Unimed Fesp trouxe grande inspiração, aproveite para descobrir o potencial do TOPdesk em seu negócio, com um teste gratuito de 30 dias!

 

Continue acompanhando o blog, para conferir mais cases e informações importantes que irão complementar o seu conhecimento.

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