3 Dezembro 2020

7 dicas para incentivar o uso do portal de autoatendimento

Com a crescente adesão do modelo de trabalho home office, os colaboradores estão contando com uma maior flexibilidade e autonomia para gerir suas atividades.

Naturalmente, esse modelo autodidata pode gerar dúvidas e fazer com que o service desk receba uma crescente de chamados técnicos.

Neste cenário, o portal de autoatendimento é uma ótima solução para sanar dúvidas de forma prévia e evitar sobrecargas de chamados, porém diversas empresas têm dificuldade em fazer com que os colaboradores realmente o utilizem.

Você também vivencia este desafio? Confira essas 7 dicas imperdíveis para incentivar o uso do portal de autoatendimento em sua empresa!


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1- Facilite a comunicação

Reduza sempre que possível a utilização de termos técnicos em seu portal de autoatendimento. Lembre-se de que todos os colaboradores irão utilizar o portal e ele deve ser facilmente compreensível.

O objetivo do portal é ser o mais autoexplicativo possível, já que somente será acessado em caso de dúvidas, portanto, simplificar a comunicação é sempre uma boa opção.

Quanto maior a compreensão, maior será o índice de autoatendimento e menor será o seu backlog! 

2- Divulgue sempre o portal de autoatendimento 

A não utilização do portal de atendimento pode ser decorrente de uma baixa divulgação. O anúncio deve ser constante, de forma que o ambiente de trabalho passe a criar uma cultura autodidata interna. 

Se a ferramenta é nova, divulgue o máximo possível dentro de sua empresa, não apenas nos mecanismos digitais, como e-mail e informativos do próprio service desk, mas também nas reuniões de alinhamento interno. 

Se a ferramenta já é utilizada, estimule os colaboradores de sua equipe a interagirem mais. Ressalte o quanto a rotina deles pode se tornar facilitada por meio do bom uso da ferramenta. 

3- Atualize o portal de autoatendimento 

Manter o portal de atendimento sempre atualizado é imprescindível, principalmente se o número de colaboradores em regime home-office for elevado.

É muito comum que os processos passem por mudanças, e isso faz parte de uma estratégia flexível, que é à prova de riscos. Desta maneira, toda divulgação é bem-vinda para manter a transparência com a equipe.

Naturalmente, mudanças nos processos impactam diretamente o acervo de soluções do portal de autoatendimento. Portanto, é fundamental que ele seja atualizado com frequência para que continue sendo eficaz em trazer as melhores soluções e reduzir a fila de chamados da equipe técnica. 

4- Celebre os bons resultados

O índice de consultas ao portal de autoatendimento aumentou e o número de chamados técnicos diminuiu? Ótimo, é hora de celebrar essa conquista

Celebrar as conquistas, por menores que sejam, é um hábito que traz à equipe uma carga motivacional a mais, que permite que os colaboradores interajam mais com a ferramenta e estimulem outros para que também a usem. 

Envie e-mails e adicione banners comemorativos na plataforma do service desk. Essa é uma das formas de enaltecer o prestígio daqueles que contribuíram para a melhoria nos índices de melhoria. 

5- Reconheça os méritos

Há colaboradores se destacando na usabilidade do portal de autoatendimento? Que tal reconhecer esses méritos e destacar esses feitos dentro do portal? 

Uma sugestão é utilizar o modelo de gamificação para enaltecer os usuários em destaque. Esse modelo visa trazer conceitos de games para o mundo real, de forma que a realidade se torne mais intuitiva e divertida. 

Usuários com alto índice de uso podem ser classificados como usuários “mestres” ou “5 estrelas”. Assim seu ambiente irá criar uma disputa muito divertida e totalmente saudável para as relações internas. 

6- Personalize o layout do portal 

Quem é que gosta de se deparar com uma ferramenta virtual que parece não ter se reinventado ao longo dos últimos 10 anos? Ferramentas “engessadas”, pouco intuitivas e de visual desagradável, desmotivam os usuários que deveriam usá-la.

Contar com uma ferramenta personalizável, que permite ajustes no layout para que tenha a “cara” da empresa e disponibilize maior acessibilidade, pode tornar a usabilidade muito mais fácil

Um exemplo é o TOPdesk que, por ser uma plataforma parametrizável, permite a adoção do visual da marca, o que gera mais identificação pelos usuários e contribui para a maior utilização do portal de autoatendimento. 

7- Utilize uma ferramenta intuitiva

A aparência é muito importante, pois torna-se atrativa à primeira vista, mas se a usabilidade for dificultada, então rapidamente o uso irá decair e a interação esperada nunca irá acontecer. 

Um portal de atendimento precisa ser prático, os links de acesso devem estar em locais de fácil localização e a ordem dos acessos organizada adequadamente por setores de serviços.

Quer garantir uma user experience incrível? A solução da TOPdesk é completa em termos visuais e qualquer usuário pode utilizá-la de forma muito simples. Além disso, a interação com os demais usuários é intuitiva, o que permite enviar e responder formulários em poucos instantes! 

Ferramenta que faz a diferença!

O portal de atendimento utilizado pela sua empresa é capaz de se adaptar a todas as dicas aqui sugeridas? 

Se a sua plataforma não é intuitiva, possui um visual pouco agradável e te impede de personalizá-la como desejar, então você precisa se atentar a uma dica bônus: pouco mudará em seus resultados se a plataforma em si for o maior problema!  

A TOPdesk convida você a utilizar nossa solução por 30 dias de forma gratuita, para que você sinta na prática os impactos de uma ferramenta completa, que é otimizada para a realidade do seu negócio! 

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