We hebben een passie voor selfservice. Wat betekent dat? Dat we graag zien dat het goed gebeurt. Een van de meest gestelde vragen die wij krijgen, is hoe je ervoor zorgt dat je gebruikers de self service portal (SSP) ook echt gebruiken. Een deel van het antwoord op deze vraag is: zorg dat je een portaal hebt dat je gebruikers willen gebruiken. Hoe je dit doet? Ik geef je 4 tips om zo’n portaal te bouwen.
1. Zorg voor een UX-geoptimaliseerd self service portal
Je focus is op klantenservice, niet klantverwarring. Als je portaal niet gebruiksvriendelijk is, heb je gelijk je eerste probleem te pakken. In User Experience (UX) draait het om het optimaliseren van de gebruikerservaring, en dat is waar de oplossing ligt.
Een naadloze gebruikerservaring van je SSP is je belangrijkste focus tijdens het ontwerpproces. Uiteindelijk is het portaal voor je eindgebruikers. Snappen zij de lay-out niet? Dan bied jij geen duidelijke, eenvoudige selfservice en schiet het portaal zijn doel voorbij.
Wil je meer weten over UX? Lees dan eens dit 5-stappenplan voor UX research »
2. Denk aan de klikkers én de zoekers
Het is goed om te beseffen dat ieder mens zich anders gedraagt. Sommigen klikken graag door een website of omgeving en lezen allemaal artikelen totdat ze het antwoord vinden. Anderen zoeken liever en willen hun antwoord snel beantwoord hebben door bijvoorbeeld Google.
De meeste service management tools zoals TOPdesk hebben voor deze ‘zoekers’ een geïntegreerde zoekfunctionaliteit in hun portaal. Voor de ‘klikkers’ is het belangrijk dat items naar elkaar verwijzen, zodat het portaal makkelijk te ontdekken is.
>> Lees hier hoe je digitale selfservice met succes invoert
Ga je aan de slag met het promoten van jouw SSP? Dan is dit blog met promotie tips interessant voor jou »
3. Spreek de taal van je gebruiker
Het is heel belangrijk voor de gebruikerservaring dat je de taal van je gebruiker spreekt. Je klanten spreken een andere taal dan je gebruikers en kunnen niet altijd direct goed onder woorden brengen wat hun probleem is.
Overweeg eens om de verschillende items die je aanbiedt een label te geven dat iedereen begrijpt. Hiermee verbeter je de gebruikerservaring direct. Denk bijvoorbeeld aan: ‘Ik heb nieuwe materialen nodig’ in plaats van ‘Werkplekmaterialen aanvragen’.
Lees meer tips om mensen de SSP daadwerkelijk te laten gebruiken in het blog De 7 principes van Cialdini toepassen op jouw selfserviceportal »
>> Met deze 4 tips bouw je gebruiksvriendelijke formulieren op het selfserviceportal
4. Gebruik één portaal voor meerdere afdelingen
Gebruikers weten niet altijd bij welke afdeling ze moeten zijn met hun probleem. Gebruik dit bij het inrichten van je self service portal. Als je kiest voor een Shared Services-aanpak (of ESM) voor je dienstverlening, waarom dan niet gelijk een gedeelde serviceportal opzetten?
Met een gedeeld portaal hoeven jouw gebruikers niet meer na te denken of ze een incident moeten inschieten bij ICT of Facilitair. Soms zijn zelfs beide afdelingen betrokken bij een incident. Maar daar hoeft de gebruiker geen rekening mee te houden. Zorg dus voor één portaal voor de gebruiker en zorg voor goede processen in de backend zodat alle incidenten door de juiste afdelingen worden opgelost.
Ontdek de Route naar Enterprise Service Management (ESM) »
Lees hier hoe je omgaat met een storing in de dienstverlening van jouw servicedesk »
Aan de slag met selfservice
Ben je geïnspireerd geraakt om een gebruiksvriendelijke self service portal op te zetten in jouw organisatie? Ga dan aan de slag met onze gids en start met selfservice in je organisatie!
