Du har sandsynligvis hørt om de mange fordele ved Enterprise Service Management (ESM). Men hvordan lancerer du ESM i din organisation?
Kom godt i gang
Det er en udfordring for alle organisationer at starte et nyt projekt på tværs af alle afdelinger. Enterprise Service Management (ESM) lyder især skræmmende. Et samarbejde? Ja, det lyder nemt!
Lad mig afsløre en hemmelighed: ESM handler ikke om at følge en alt eller intet- tilgang. ESM ses ofte som en komplet pakke, men hvem siger, at du skal holde dig til det? Du behøver ikke lave et komplet ‘eftersyn’ af din afdeling for at komme i gang med ESM: du kan få fremragende resultater ved blot at lave et par små ændringer.
Vi deler tre forskellige ruter, der tager dig til planeten ESM. Vælg den rute, der passer bedst til dig og din organisation.
Før take-off
Inden du begynder rejsen, skal du lave nogle forberedelser. Det første og vigtigste skridt mod ESM, er at skabe den første kontakt og lære at tale hinandens sprog.
Lad os være ærlige: Du kan ikke bare fusionere en masse afdelinger i morgen og forvente, at alle er om bord og klar til take-off. Virkeligheden er, at forskellige afdelinger har forskellige måder at arbejde på. Sager gennemgår forskellige processer, og selv et udtryk som ‘incident’ betyder ikke det samme for IT, FM og HR. Hvis I ikke engang taler det samme sprog, hvordan vil I så samarbejde?
Så hvordan skaber du den første kontakt?
Start enkelt: find sammen. Find ud af, hvem der er hvem og diskutér, hvordan I arbejder. Hvordan opfatter dine forskellige afdelinger hinanden? Hvilke problemer støder I på, når I kommunikerer?
Hvis du ikke er sikker på, hvordan du opsætter et møde som dette, skal du bruge et praktisk eksempel. Hvordan kan du forbedre samarbejdet i en bestemt proces – f.eks. at sætte en ny medarbejder i gang? Kom med løsninger til de problemer, I støder på. Lav en plan, hold jer til den og aftal at mødes igen efter nogen tid for at se, om samarbejdet forbedres.
Når du har taget den første kontakt, er du klar til start!
Rute 1: Gå ind i det samme rum
Hvilken retning tager du til planeten ESM? En mulig vej er at prøve at sidde i samme lokale. Selvom det er en lidt større investering (du skal finde et lokale og flytte nogle skriveborde), er det en enorm (skjult) fordel at flytte dine afdelinger til det samme rum.
Når du skal flytte arbejdsstation, kræver det ekspertise fra forskellige afdelinger. Du har brug for FM til at finde et passende lokale samt forberede alt det praktiske ved selve flytningen. IT er normalt ansvarlig for at sikre, at alle arbejdsstationer har det rigtige udstyr. Økonomi har måske noget at sige om omkostningerne, og måske vil HR endda komme ind på de rigtige arbejdsforhold efter din flytning. Det er en fantastisk mulighed for at se, hvordan de forskellige afdelinger fungerer sammen.
Hvis I vil tage endnu et skridt mod ESM, når I sidder sammen, så prøv at justere specifikke processer på tværs af afdelingerne for at forbedre kundeoplevelsen.
Rute 2: start kortlægningen af en delt kunderejse
Det er måske ikke noget for din organisation at flytte afdelingerne. Eller måske sidder I allerede sammen og er nu klar til næste skridt.
Hvad kan I ellers gøre?
Prøv at se på en af jeres delte kunderejser. Kortlæg, hvad jeres kunder gennemgår, når de bruger en service, som I leverer. Når jeres kunder har brug for en service fra forskellige afdelinger, kommer de så på en let tur, eller er der en masse turbulens? Det er, hvad en kortlægning af kunderejsen, kan fortælle jer.
Vælg en relevant rejse, der involverer flere afdelinger og interview kunder, der har erfaring med den pågældende rejse. Fra det øjeblik de først kontaktede servicedesken: hvordan var deres oplevelse, og hvordan kan I sammen gøre det bedre? Var det let for dem at kontakte den rigtige afdeling? Hvad skete der efter de indsendte deres anmodning?
Et af de største spørgsmål, når du arbejder med ESM, er: hvad sker der, når en sag skifter afdeling? Ser du et fald i kundetilfredsheden? En stigning i ventetiden? En kortlægning af kunderejsen viser de hurtigste og mest presserende forbedringer af jeres samarbejde.
Rute 3: Investér i et digitalt samarbejde
Er I begyndt at arbejde sammen, og er I klar til at sagsbehandle endnu mere effektivt? Eller viste kortlægningen af kunderejsen, at videresendelsen af sager til andre afdelinger medfører forsinkelser?
Der er en anden måde at arbejde tættere sammen på: at dele et digitalt rum. De fleste afdelinger har nok hver især et tool, så de kan holde styr på deres arbejde. Selvom dette er nyttigt for de enkelte afdelinger, kan det være besværligt at dele sager og informationer vedr. processer, der involverer flere afdelinger.
Hvis I vil omfavne ESM, kan I prøve at arbejde sammen i et enkelt digitalt miljø, hvor I nemt kan dele sager og informationer. Selvfølgelig kan I vælge blot at dele sager via e-mail eller andre medier, som I allerede har på plads. Men et dedikeret tool har flere fordele. Det er klart, at hvis I har al information om jeres assets et enkelt sted, er det lettere for jer at løse problemerne. I spilder ikke længere tid på at dokumentere løsningerne flere gange.
Når I deler et digitalt rum, er det muligt for jer at oprette et ‘single digital point of contact’, hvor kunder kan registrere alle deres sager, og hvor jeres afdelinger endda kan dele løsningerne direkte med kunderne. Resultatet? Bedre kundeoplevelser og afdelingerne får mere tid til at fokusere på komplicerede problemer.
Klar til mere?
Husk: ESM handler ikke om at gøre det hele – eller slet ikke at gøre noget. I behøver ikke foretage enorme ændringer for at høste fordelene ved ESM – små skridt tæller også.
Føler du dig inspireret? Download vores ESM-e-bog for at få læse mere om ESM – se fordelene ved et tættere samarbejde!
