Arbejdsbyrden i servicedesken kan til tider være på sit højeste. Det er derfor en fordel at have strømlinet sine processer, så sagsbehandlingen bliver mere effektiv og ensartet. Det kan Knowledge Centered Service hjælpe dig med. Vores Service Management konsulent, Nikolaj Schøsler Poulsen, gør dig klogere i dette blogindlæg.
Hvad er Knowledge Centered Service?
Du har sikkert hørt om knowlegde management, men har du styr på, hvordan Knowledge Centered Service (KCS) adskiller sig fra det klassiske knowledge management? Det kan du blive klogere på nedenfor, hvor jeg har opridset, hvordan de forskellige tilgange arbejder med vidensdeling:
Knowledge management
– Viden indsamles efter sagsbehandlingen
– Løser én sag ad gangen
– Én person er ansvarlig
– Tilbudsorienteret: hvad ønsker vi at forklare og tilbyde brugerne?
KCS
– Viden indsamles under sagsbehandlingen
– Løser flere sager ad gangen
– Alle er ansvarlige
– Spørgsmålsorienteret: hvilken type af spørgsmål modtager vi fra brugerne?
Som det fremgår ovenfor, er der væsentlig forskel på, hvordan servicedesken indsamler viden i KCS-tilgangen versus det klassiske knowlegde management. Tilgangen har nemlig inkorporeret nogle processer, som gør vidensdelingen til en aktiv del af sagsbehandlingen. For at give dig et bedre overblik over denne proces, har jeg i modellen nedenfor prøvet at skitsere et eksempel på en klassisk best practice KCS-proces;
Helt grundlæggende kan KCS bedst beskrives som en proces inden for knowledge management, der består af to dele; løsning og udvikling;
Løsning
Består i at indsamle og opdatere den viden, som du allerede har i forbindelse med nye indkomne sager. Når du modtager en sag, skal du først undersøge, om spørgsmålet er besvaret før. Hvis det ikke er tilfældet, kan du registrere spørgsmålet samt dit svar i vidensbasen og derefter løse sagen. Indeholder vidensbasen derimod et svar, kan du undersøge, om svaret er korrekt og eventuelt tilføje nogle rettelser, inden du ’genbruger’ det til at løse sagen.
Udvikling
Fokuserer på at undersøge, hvordan du kan optimere dit knowledge management. Når du har implementeret KCS, vil du først have fokus på løsningsdelen. Derefter vil du begynde at kigge på, hvad der skal forbedres. Her skal du dykke ned i din vidensbase og finde ud af, hvilke spørgsmål og svar der ofte anvendes – og hvordan du kan forhindre at disse spørgsmål bliver stillet. Derudover bør denne udviklingsdel eventuelt også involvere introduktionen af KCS i andre teams eller afdelinger i din organisation.
3 gode grunde til at investere i KCS
Måske kan du allerede se visse fordele ved KCS, men hvorfor skal du investere i det?
1. Tidsbesparelse
KCS hjælper dig med at effektivisere sagsbehandlingsprocessen, og du vil derfor hurtigt opleve at sagsbehandlingstiden bliver markant mindre.
2. Videreudvikling og videreuddannelse
Den tid, som du sparer, kan du bruge på videreudvikling og uddannelse af dit team. Så en investering i KCS kan også ses om en investering i dit team.
3. Nye medarbejdere er hurtigere selvkørende
Ved hjælp af vidensbasen er det nemmere for nye medarbejdere at påbegynde sagsbehandlingen. De kan nemlig gøre brug af dit teams viden til at løse sagerne.
Sådan opbygger du et godt KCS
Okay, du har bestemt dig for at gå KCS-vejen, men hvordan kommer du i gang? Vi har tidligere beskrevet, hvordan du kan implementere KCS ved blot 6 trin og hvad du efterfølgende skal gøre for at træne og coache dit team i brugen af KCS. Men hvad skal du være opmærksom på?
Jeg vil anbefale at gå KCS-vejen, hvis du ønsker at arbejde med knowlegde management. Men husk, du skal ikke forsøge at gøre det 100%, hvis dine ressourcer ikke tillader det. Det er en svær disciplin, og det kræver tid, vilje og et konkret mål.
For at komme i gang skal der altså træffes en ledelsesmæssig beslutning, der styrer visionen for projektet. Hertil skal der afsættes de fornødne ressourcer til at udføre det på en ordentlig måde. Det skal understreges, at KCS ikke er noget, der kan etableres i løbet af et par uger. Det er derimod en kontinuerlig proces. Det skal derfor ikke ses som et projekt, der har en slutdato. Til sidst, men ikke mindst, skal der være én eller flere ildsjæle tilknyttet projektet. De skal sikre, at projektet kører og bliver fastholdt; ved at lave benchmarks for servicedesken og sørge for at servicedesken får mulighed for at sætte tid af til at beskæftige sig med KCS.
Benchmarking
Benchmarking er et essentielt værktøj at anvende inden for KCS til måling af sagsbehandlingstiden og kundetilfredsheden – og dermed undersøge effekten af din investering. Jeg kan derfor anbefale følgende benchmarks:
Selvbetjening
Tjek hvor mange sager der oprettes via serviceportalen. Når I har publiceret vidensbasen i serviceportalen, kan det ske, at antallet af indkomne sager stiger til at starte med. Hvis du har oprettet nogle vidensartikler, kan du undersøge, hvor mange gange de er blevet set. Men du skal dog være opmærksom på, at en slutbruger ikke nødvendigvis er hjulpet i mål efter at have læst en vidensartikel.
Overfør færre sager fra ét team til et andet
Undersøg hvor mange sager, der blev overført én eller flere gange fra én gruppe til en anden; eksempelvis fra first line til second line support.
Færre sager
Mål det gennemsnitlige antal sager pr. måned for hver operatørgruppe.
Lavere gennemsnitlig varighed
Mål den gennemsnitlige varighed pr. sag for hver operatørgruppe. Vær opmærksom på, at varigheden vil stige efter den indledende introduktion af KCS, da I skal bruge tid på at oprette vidensartikler til alle indkomne sager, hvis den pågældende viden ikke allerede er tilgængelig.
Forbedr kundeoplevelsen
Sørg for at måle kundetilfredsheden med jævne mellemrum. Det kan du gøre ved at se på scoren for jeres seneste kundetilfredshedsmåling. Hvis du ikke har målt kundetilfredsheden endnu, vil jeg råde dig til at udføre en anden baseline måling. Måske har jeres brugere allerede bedømt, hvor godt I håndterede deres sager? I så fald kan du måle jeres gennemsnitlige score.
Vil du vide mere?
Er du interesseret i at lære mere? Så kan du med fordel downloade vores KCS e-bog eller se vores webinar: Videnshåndtering: nøglen til service excellence. Her bliver du introduceret til tilgangen samt får nogle gode tips og tricks med på vejen.
*Knowledge Centered Service er en metode udviklet af Consortium for Service Innovation. Denne artikel er en fortolkning af denne metode og foreslår på ingen måde at være den rigtige. Alle rettigheder og fortolkninger tilhører Consortium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org. KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation ™.
