Hvorfor er det, at et single point of contact (SPOC) er så vigtigt for Enterprise Service Management (ESM)? I sit første gæsteblogindlæg forklarer brancheekspert Doug Tedder den transformative effekt, som en SPOC kan have.
Hvor Enterprise Service Management?
Moderne organisationer bliver mere og mere forbundet – med partnere, leverandører og endda inden for selve organisationen. De anerkender, at for at forbedre deres lydhørhed over for kunderne og eliminere intern ineffektivitet, skal de arbejde på en samarbejdsmæssig, holistisk måde.
En sådan tilgang kan have en transformativ effekt på selve arbejdet i organisationen: en drastisk øget produktivitet og på den samlede medarbejderoplevelse. Det er derfor, organisationer vælger at implementere Enterprise Service Management (ESM). Kort sagt, ESM anvender IT Service Management (ITSM)-practices og -tools på tværs af organisationen. Men det er ikke nok blot at implementere ESM – du skal også sørge for, at det er så brugervenligt som muligt. Det er her, at single point of contact (SPOC) kommer ind i billedet.
Hvad er en SPOC?
Et single point of contact er netop det – et enkelt kontaktpunkt. Medarbejderne behøver ikke at vide ‘nøjagtigt’, hvad de har brug for, eller hvem de specifikt skal kontakte, hvis de har et problem. Medarbejderne behøver kun at vide, hvordan man anvender dette single point of contact. SPOC skal forsikre dine medarbejdere, at deres spørgsmål eller problem vil blive ordentligt behandlet af den relevante kollega.
Virksomhedens SPOC er ikke din fars servicedesk
En virksomhed-SPOC tager en organisationsdækkende tilgang til at give svar og support til sine medarbejdere. Det konsoliderer funktionaliteten af de forskellige afdelingsservicecentre under en enkelt enhed, hvilket eliminerer forvirringen og potentielle ineffektiviteter, som følge af at have flere servicecentre i en organisation.
Hvor skal en SPOC placeres?
Virksomhedens SPOC skal have et holistisk syn på organisationen – det er en nødvendighed. Afdelinger som HR, facility, it og økonomi har det virksomhedsperspektiv, da hver afdeling er involveret i alle andre dele af organisationen. Enhver afdeling med et sådant virksomhedsperspektiv er en SPOC-vært kandidat.
Skulle servicedesken blive SPOC? En servicedesk har typisk den nødvendige infrastruktur til at blive en virksomheds SPOC. Servicedesken har potentielt flere telefonlinjer, chatfunktioner og måske endda vidensbaser og serviceportaler. Derudover har servicedesken erfaring som SPOC.
SPOC handler mere om medarbejderoplevelser end om teknologi: at sikre medarbejderne har positive oplevelser i deres daglige arbejdsinteraktioner.
Mens de fleste servicedesks har gode tekniske færdigheder, så bliver de ofte kritiseret for deres manglende forretningsforståelse, hvilket kan hæmme effektiviteten af interaktionerne med servicedesken. På den anden side er der en lang række teknologiske spørgsmål, som virksomhedens SPOC skal tackle.
Så der er ikke noget definitivt ”one size fits all”- svar, der fortæller, hvor man skal placere virksomhedens SPOC. Faktorer, der skal overvejes, inkluderer følelsesmæssig intelligens, teknisk skarpsindighed og organisatorisk kyndighed.
Er en SPOC det rigtig for min organisation?
Kompleksiteterne, som følge af en kontinuerlig stigende sammenkoblet forretning, såsom tempoet i teknologiadaptionen, forretningsmodeller, der skifter til økosystemer i stedet for direkte forsyningskæder, og den fortsat udviklende organisationsstruktur, behøver ikke at påvirke medarbejderne. En effektiv virksomhed-SPOC kan hjælpe medarbejderne med at undgå en sådan kompleksitet i deres daglige arbejde. Så hvad er de potentielle single point of contact-fordele, og hvilke typer organisationer ville drage fordel af en SPOC?
Organisationer, der ønsker at skabe gode medarbejderoplevelser
Mange organisationer investerer i medarbejderoplevelser. Undersøgelser har vist, at glade medarbejdere sørger for glade kunder – fordi engagerede medarbejdere leverer bedre kundeservice. En SPOC hjælper med at sikre, at medarbejderne kan anvende de tools og services, der leveres af organisationen, til at udføre deres job så effektivt som muligt.
Organisationer, der har en samarbejdskultur
En SPOC illustrerer en kultur, hvor der arbejdes som ”én virksomhed.” Virksomhedens SPOC-succes er afhængig af at have en organisation, der udviser en kultur af teamwork og tillid. Samarbejde er mere end bare “at arbejde sammen”. Det betyder at dele mål, arbejde, risici og succeser – som alt sammen er med til at organisationen kan maksimere effektiviteten.
Organisationer, der ønsker at forbedre deres værdistrømme
En SPOC sætter fokus på at levere effektive virksomhedsværdistrømme. Onboarding af nye medarbejdere er en værdistrøm, der findes inden for enhver organisation. Men for de fleste organisationer betyder det, at nogen (ofte ansættelseslederen) skal kontakte eller koordinere aktiviteterne i hver afdeling, der er involveret i processen. HR-afdelingen opsætter den nye medarbejder i løn- og ydelsessystemerne. Facility-afdelingen sørger for at finde en arbejdsplads til den nye medarbejder. It etablerer adgang til de systemer og tools, som den nye medarbejder har brug for. Forestil dig nu at du har en SPOC, der har kapaciteten til at ’køre’ sådanne værdistrømme ved hjælp af en organisatorisk tilgang, der er aktiveret af ESM.
7 trin til opstart af din SPOC
Er du klar til at opsætte din organisations SPOC? Her er syv enkle trin, så du kan komme rigtigt fra start.
1. Identificér dine organisatoriske serviceudbydere
Hvilke afdelinger leverer services og support til andre i organisationen? Invitér en repræsentant fra disse afdelinger til en brainstorming-session.
2. Bed hver udbyder om at diskutere deres “top 3” aktiviteter eller requests
Hvad har afdelingerne at gøre med regelmæssigt og hyppigt? Lad hver serviceudbyder skrive deres “top-3” på sticky notes eller på en tavle og diskutér kort, hvad hver aktivitet indebærer. Disse hyppige requests repræsenterer nogle hurtige – og virkningsfulde – gevinster.
3. Identificér de aktiviteter og requests, der engagerer andre serviceudbydere
Hvor er afhængighederne mellem udbyderne? Er der dobbeltarbejde mellem udbyderne? Identificer de tre til fem aktiviteter og requests, der involverer mere end en serviceudbyder, så de kan blive strømlinet fremadrettet.
4. Dokumentér en medarbejders ‘journey map’ for hver af disse aktiviteter og requests
En medarbejders journey map er det samme som et customer journey map – bortset fra at det er rejsen fra medarbejderens perspektiv. Hvad er interaktionen mellem medarbejderen og hver serviceudbyder? Skal medarbejderen besøge en serviceudbyder mere end én gang under et bestemt request? Oversæt disse journey maps til organisatoriske værdistrømme.
Hvorfor? For det første kan du identificere og fjerne spild og friktion fra det arbejde, der udføres. For det andet identificerer du, hvordan de involverede udbydere samarbejder. Og dertil vil du fange den aktuelle tilstand af, hvordan det fungerer i dag.
5. Strømlin hver værdistrøm og sæt effektivitetsmål
Hvor lang tid tager det at løse medarbejderens problem eller request? Er der forbedringer, der skal foretages? Hvordan forbedrer disse forbedringer medarbejdernes rejse?
6. Identificér og implementér forbedringer
Bliv enig om hvilken serviceudbyder der vil fungere som SPOC. Implementér disse forbedrede værdistrømme.
7. Promovér de nye muligheder i SPOC
Lav og eksekvér en marketing- og kommunikationsplan for at offentliggøre den nye SPOC og dens muligheder. Mål ydeevnen for de forbedrede værdistrømme og påbegynd kontinuerlig forbedring.
Oprettelsen af et single point of contact kan være transformerende for din organisation; forbedret produktivitet og effektivitet og en hjælp til din organisation, så I kan arbejde som “en virksomhed.” Det vil kræve en vis indsats, og det kan virke kompliceret, men bliv ikke modløs. At anvende en iterativ og holistisk tilgang vil revolutionere din organisation og omdanne din medarbejderoplevelse i processen.
Interesseret i at vide mere?
Vil du i mellemtiden lære mere om single point of contact, og hvordan dine serviceafdelinger kan slå sig sammen? Download vores ESM-e-bog og se fordelene ved et tættere samarbejde.
