Artificial Intelligence (AI) har længe været et buzzword i branchen. Men det har også medført en del spørgsmål.
3 fordele ved AI i ITSM
Hvis du implementerer en AI-løsning, betyder det så, at medarbejderne i servicedesken i fremtiden bliver overflødige? Svaret er nej. AI kommer ikke til at erstatte medarbejderne i servicedesken – i stedet skal AI bl.a. ses som en god ’samarbejdspartner’, der kan være med til at lette arbejdsbyrden i servicedesken.
Men hvordan kan AI være med til at optimere arbejdet i servicedesken? Det kan du få svar på nedenfor, hvor vi giver dig tre gode grunde til at anvende AI i servicedesken:
1. AI gør kunderne mere selvhjulpne
Du har sikkert allerede hørt om shift left-metoden, der hjælper dine kunder med at blive mere selvhjulpne. Her får de nogle værktøjer, som gør dem i stand til at finde svar på deres spørgsmål. Men hvad nu hvis kunderne ikke ved, hvilke søgeord de skal anvende for at finde svaret? Her kommer AI på banen.
Grundet Natural Language Processing and Understanding (NLPU) i AI, er computeren i stand til at forstå tekstens emne og kontekst. Af den grund kan den kunstige intelligens skabe et match mellem forespørgsel og vidensartikel. På den måde kan kunder stadig få den rette hjælp selvom deres forespørgsel måske er uklar. Derudover er AI i stand til at rapportere spørgsmål, som endnu ikke er besvaret i vidensartiklen. Du får derfor også et overblik over, hvad du skal opdatere i din vidensbase.
2. Chatbots kan levere support 24/7
Ville det ikke være fantastisk, hvis dine kunder var i stand til at få hjælp 24/7? Det kan chatbots hjælpe dig med! Når en kunde stiller din chatbot et spørgsmål, analyserer den teksten og fortolker dens betydning, så den ved, hvad den skal svare kunden.
En chatbot kan bl.a. hjælpe dig med at løse simple tilbagevendende sager såsom nulstilling af adgangskoder samt til at få feedback fra kunderne. Ved at automatisere nogle af disse processer kan du lade medarbejderne i servicedesken koncentrere sig om de mere komplekse sager.
3. Optimér arbejdet i servicedesken med AI
Registrering af incidents er en af servicedeskens daglige arbejdsopgaver. Her skal alle incidents både tildeles en kategori og prioritet. Men det kan dog til tider være vanskeligt og tidskrævende – og derfor er det en fordel at implementere en AI-løsning, der skal hjælpe dig med at forenkle registreringsprocessen.
AI kan hjælpe dig med at identificere et incidents egenskaber og dermed give dig kategoriforslag baseret på informationer fra din vidensbase. Derudover giver AI dig forslag til de andre felter i incidentformularerne, hvilket gør det lettere for dig at udfylde.
Vil du vide mere?
Er du interesseret i at lære mere om, hvordan du kan optimere arbejdet i servicedesken? Så kan du downloade vores best practice service management e-bog. Her får du præsenteret nogle best practices, der kan hjælpe dig på vej.
